TINGKAT KUALITAS PELAYANAN BERDASARKAN KARAKTERISTIK PELANGGAN PADA HOTEL "X" BANDUNG
Fakultas Psikologi, Universitas Gunadarma
Indonesia
Abstract
Kualitas merupakan kunci utama yang sangat penting dan tanpa terkecuali dalam suatu jasa pelayanan. Apabila kualitas pelayanan yang diberikan pihak perusahaan dirasakan baik oleh pelanggan maka perusahaan tersebut mampu menghadapi persaingan bisnis dengan kompetitornya. Penelitian ini merupakan kuantitatif deskriptif yang bertujuan untuk menganalisis dan memberikan gambaran mengenai tingkat kualitas pelayanan yang diberikan Hotel “X” Bandung berdasarkan karakteristik-karakteristik pelanggan. Pengambilan sampel dalam penelitian ini mengunakan teknik purposive sampling yaitu tamu hotel yang berjumlah 57 orang dengan karakteristik-karakteristik sampel yaitu usia sekitar 20–45 tahun dan menginap di hotel selama ≥ 2 hari. Alat ukur yang digunakan adalah kuesioner Service Quality yang diadaptasi dari alat ukur Hill N. (2007) sebagai pengembangan dari alat ukur Zeithaml V.A (1988). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dilihat dari segi usia pelanggan sekitar 21–30 menilai kualitas pelayanan yang diberikan pihak hotel berada pada kategori sedang. Dilihat dari segi status pekerjaan pelanggan dimana pegawai swasta dan pengusaha menilai kualitas pelayanan yang diberikan pihak hotel berada pada kategori sedang. Dilihat dari segi pendapatan pelanggan dimana pelanggan yang berpenghasilan sebesar Rp. 7.600.000 – Rp. 10.000.000 menilai kualitas pelayanan yang diberikan pihak hotel berada pada kategori sedang.
Keywords
References
Afzal, M., Khan, A., Rizvi, F., & Hussain, A. (2011). Patients satisfaction levels in out patient department of a teaching hospital. Journal of Islamabad Medical & Dental College, 1211(1), 26-29.
Alamri, A., Rumayar, A., & Kolibu, F. (2015). Hubungan antara mutu pelayanan perawat dan tingkat pendidikan dengan kepuasan pasien peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam (RSI) Sitti Maryam Kota Manado. Pharmacon Jurnal Ilmiah Farmasi, 4(4), 241-251.
Kementerian Pariwisata Republik Indonesia. (2016). Buku saku Kementerian Pariwisata. Jakarta: Kementerian Pariwisata Republik Indonesia.
Fatona, S. (2010). Kualitas jasa yang mempengaruhi loyalitas dan relevansi-nya terhadap kepuasan. Jurnal Dinamika Manajemen, 1(1), 41-46. Hill, N. (2007). Handbook of customer satisfaction measurement. Cambridge: University Press.
Badan Pusat Statistik (2020). Tingkat penghuni kamar pada hotel bintang di Indonesia, 2008-2020. Diakses dari http://www.bps.go.id/dynamictable/2015/11/09/980/tingkatpenghunian-kamar-pada hotel-bintang-di-indonesia-2008---2020.html.
Ibraheem, W. A., Ibraheem, A. B., & Bekibele, C. O. (2013). Socio-demographic predictors of patients satisfaction. Afr J Med Health Sci, 12, 87-90.
Kabatooro, A., Fred, N., & Jane, N. (2016). Patient satisfaction with medical consultations among adults attending Mulago hospital assessment centre. South African Family Practice, 58(3), 87-93.
Kelarijani, J., Jamshidi, R., Heidarian, A.R., & Khorshidi, M. (2014). Evaluation of factors influencing patient satisfaction at social security hospitals in Mazandaran province, North of Iran. Caspian J Intern Med, 5(4), 232-234.
Kırılmaz, H. (2013). An investigation of factors affecting patient satisfaction in the framework of performance management: A field study on polyclinic patients. Journal of Acıbadem University Health Sciences, 4, 11-21.
Kotler, P. (2007). Marketing management (manajemen pemasaran). Alih bahasa: Benyamin Molan. Jakarta: PT. Indeks
Lupiyoadi, R., & Hamdani, A. (2006). Manajemen pemasaran jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Moha, S., & Loindong, S. (2016). Analisis kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Yuta di Kota Manado. Jurnal EMBA, 4(1), 575-584.
Olson, J. C., & Peter, J. P. (2000). Consumer behavior: Perilaku konsumen dan startegi pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Pujawan, I. (2010). Supply chain management, edisi kedua. Surabaya: Guna Widya
Ruditya, A. N., & Chalidyanto, D. (2015). Hubungan karakteristik individu terhadap penilaian kualitas produk apotek rawat jalan. Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia, 3(2), 108-117.
Setyawati, E. (2017). Hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen pada M-One Hotel & Entertainment. Jurnal Online Mahasiswa (JOM) Bidang Manajemen, 1(1), 1-30.
Shah, A. F., & Baba, I. A. (2016). Levels of satisfaction of patient treated at Government Dental Hospital with respect to different demographic characteristics. IAIM, 3(10), 192-198.
Sujatno, B. (2005). Hotel courtesy. Yogyakarta: Andi Offset.
Sulastiyono, A. (2011). Manajemen penyelenggara hotel. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, F. (2004). Manajemen jasa. Yogyakarta: Andi Offset.
Turgay, B. (2014). The effect of service quality on customer satisfaction: A research on hotel businesses. International Journal of Education and Research School of Tourism and Hotel Management in Turkey, 2(1), 1-12.
Widyarini, dan Kartini, F. (2014). Variabel yang mempengaruhi keputusan pemilihan hotel syariah. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam, 9(1), 83–94.
