ANALISIS DIMENSI KUALITAS PELAYANAN PADA HOTEL "X" BANDUNG

Abstract

Kualitas merupakan suatu hal yang sangat penting dan tak terkecuali dalam hal
pelayanan. Apabila kualitas pelayanan yang diberikan pihak perusahaan dirasakan
baik oleh konsumen maka perusahaan tersebut mampu menghadapi persaingan bisnis
dengan kompetitornya. Penelitian ini merupakan kuantitatif deskriptif yang bertujuan
untuk menganalisa dimensi kualitas pelayanan yang diberikan Hotel “X” Bandung
dilihat dari harapan atau ekspektasi pelanggan. Pengambilan sampel dalam penelitian
ini mengunakan teknik purposive sampling yaitu tamu di Hotel ”X” Bandung yang
sesuai dengan karakteristik-karakteristik sampel berjumlah 57 orang. Alat ukur yang
digunakan adalah kuesioner Service Quality yang diadaptasi dari alat ukur Hill N.
(2007) sebagai pengembangan dari alat ukur Zeithaml V.A (1988). Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa dimensi tangible, dimensi reliability dan dimensi responsiveness
(kecekatan) berada p ada kategori sedang. Berbeda dengan dimensi empathy yang
berada pada kategori tinggi sedangkan dimensi assurance berada pada kategori rendah.