PENGARUH PERSEPSI HARGA, PERSEPSI KUALITAS LAYANAN DAN PERSEPSI KEMUDAHAN PENGGUNAAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN E-COMMERCE SHOPEE  DI KOTA DEPOK

Mu'minatus Fitriati Firdaus; Ditiya Himawati

doi:10.35760/eb.2022.v27i2.5259

PENGARUH PERSEPSI HARGA, PERSEPSI KUALITAS LAYANAN DAN PERSEPSI KEMUDAHAN PENGGUNAAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN E-COMMERCE SHOPEE DI KOTA DEPOK

Mu'minatus Fitriati Firdaus
Universitas Gunadarma
Indonesia

Ditiya Himawati
Universitas Gunadarma
Indonesia

DOI: http://dx.doi.org/10.35760/eb.2022.v27i2.5259

Abstract

Masifnya kemajuan teknologi dan informasi merubah pola transaksi jual beli yang konvensional menjadi online yang disebut dengan istilah electronic commerce atau e-commerce dan salah satu bentuk e-commerce adalah Shopee. Kota Depok merupakan salah satu kota di Indonesia dengan tingkat konsumen e-commerce yang tinggi, hal tersebut tidak terlepas dari adanya perasaan konsumen yang puas, sehingga melakukan transaksi pembelian berulang-ulang. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh persepsi harga, persepsi kualitas layanan dan persepsi kemudahan penggunaan terhadap kepuasan konsumen e-commerce Shopee di Kota Depok. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling sedangkan jumlah sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 responden. Data primer dalam penelitian ini, dianalisis dengan menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa persepsi harga, persepsi kualitas layanan dan persepsi kemudahan penggunaan berpengaruh positif dan signifikan baik secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan konsumen e-commerce Shopee di Kota Depok. Persepsi kualitas layanan merupakan variabel yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen e-commerce Shopee di Kota Depok.

Keywords

persepsi harga; persepsi kualitas layanan; persepsi kemudahan penggunaan; kepuasan konsumen

References

Adinugraha, A. T. & Handojo, S. M. (2015). Analisis pengaruh kualitas makanan dan persepsi harga terhadap kepuasan konsumen Di D'cost Surabaya. Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa, 3(2), 643-655.

Alford, B. L., & Biswas, A. (2002). The effects of discount level, price consciousness and sale proneness on consumers' price perception and behavioral intention. Journal of Business Research, 55(9), 775-783.

Amanah, D. (2010). Pengaruh harga dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada Majestyk Bakery & Cake Shop cabang HM Yamin Medan. Jurnal keuangan & bisnis, 2(1), 71-87.

Anonim. (2019). Persaingan E-Commerce di Indonesia. Retrieved from: https://binus.ac.id/bandung/2019/08/persaingan-e-commerce-di-indonesia.

Anonim. (2020). Shopee awali 2020 dengan pencapaian sebagai brand e-commerce pilihan masyarakat Indonesia. Retrived from: https://pressrelease.kontan.co.id/release/shopee-awali-2020-dengan-pencapaian-sebagai-brand-e-commerce-pilihan-masyarakat-indonesia?page=all.

Artina, N. (2021). Pengaruh persepsi manfaat, persepsi kemudahan, kepercayaan dan fitur layanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan dalam menggunakan e-money di Kota Palembang. Forum Bisnis dan Kewirausahaan, 11(1), 120-131.

Azam, A., Qiang, F., & Abdullah, M. I. (2012). E-satisfaction in business-to-consumer electronic commerce. The Business & Management Review, 3(1), 18-26.

Badjamal, F. A. (2013). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Bussines Center Sophie Paris di Kota Parigi. Katalogis, 1(1), 227-241.

Beyari, H., & Abareshi, A. (2018). Consumer satisfaction in social commerce: an exploration of its antecedents and consequences. The Journal of Developing Areas, 52(2), 55-72.

Budiyanto, A. (2018). Pengaruh persepsi harga, kualitas layanan dan brand image terhadap tingkat kepuasan konsumen di PT. Yerry Primatama Hosindo. Jurnal pemasaran kompetitif, 1(3), 71-80. doi:10.32493/jpkpk.v1i3.1144.

Celik, H. E., & Yilmaz, V. (2011). Extending the technology acceptance model for adoption of e-shopping by consumers in Turkey. Journal of Electronic Commerce Research, 12(2), 152-164.

Chi Lin, C. (2003). A critical appraisal of customer satisfaction and e‐commerce. Managerial Auditing Journal, 18 (3), 202-212. doi.org/10.1108/02686900310469952.

Devita, V.D. Fenalosa, A., & Hilao, E. (2020). Pengguna aktif bulanan aplikasi e-commerce di Indonesia dan Asia Tenggara. Retrieved from: https://iprice.co.id/trend/insights/pengguna-aktif-bulanan-aplikasi-e-commerce-di-indonesia-dan-asia-tenggara.

Dinisari, M.C. (2021). Ecommerce paling banyak digunakan konsumen September 2021. Retrieved from: https://lifestyle.bisnis.com/read/20211128/220/1471163/ecommerce-paling-banyak-digunakan-konsumen-September-2021.

Giese, J. L., & Cote, J. A. (2000). Defining consumer satisfaction. Academy of Marketing Science Review, 1(1), 1-22.

Guo, X., Ling, K. C., & Liu, M. (2012). Evaluating factors influencing consumer satisfaction towards online shopping in China. Asian Social Science, 8(13), 40-50. doi:10.5539/ass.v8n13p40.

Harjati, L., & Venesia, Y. (2017). Pengaruh kualitas layanan dan persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan pada maskapai penerbangan Tiger Air Mandala. E-Journal Widya Ekonomika, 1(1), 64-74.

Hendrawan, D., Rachma, N., & Asiyah, S. (2020). Pengaruh kualitas website, kepercayaan dan harga terhadap kepuasan pada konsumen Tokopedia (Studi kasus mahasiswa FEB Unisma). Jurnal Ilmiah Riset Manajemen, 9(5), 91-105.

Hilman, S. F., & Marlena, N. (2020). Pengaruh experiential marketing dan persepsi kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen di gubug makan Mang Engking Juanda Sidoarjo. Jurnal Ilmiah Manajemen, 15(2), 173-189.

Hitten, A. & Susanto, A. (2019). Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan karyawan kantoran serta dampaknya pada niat untuk menggunakan ulang layanan aplikasi Go- Food di Pontianak. Jurnal Ekonomi Bisnis dan Kewirausahaan, 8(2), 94-102.

Insana, D. R. M., & Johan, R. S. (2020). Peningkatan Kepuasan Konsumen Melalui Penggunaan E-Commerce. Sosio e-kons, 12(02), 125-137.

iPrice. (2020). iPrice Insight. Retrieved from: https://iprice.co.id/insights/mapofecommerce/en/.

Ishak, A. (2005). Pentingnya kepuasan konsumen dan implementasi strategi pemasarannya. Jurnal Siasat Bisnis (Edisi Khusus JSB on Marketing), 1-11.

Januarko, M., Adiwibowo, B., & Kusumawati, M. D. (2018). Effect product quality, price perception, customer satisfaction Batik Betawi loyalty in Jakarta. IOSR Journal of Business and Management, 20(8), 1-7.

Jun, M., & Cai, S. (2010). Examining the relationships between internal service quality and its dimensions, and internal customer satisfaction. Total Quality Management, 21(2), 205-223.

Karmawan, I. G. M. (2014). Dampak peningkatan kepuasan pelanggan dalam proses bisnis ecommerce pada perusahaan Amazon.Com. ComTech: Computer, Mathematics and Engineering Applications, 5(2), 748-762. doi.org/10.21512/comtech.v5i2.2237.

Kotler, P., & Armstrong, G. (2016). Principles of marketing (16th Global Edition). Essex: Pearson Education Limited.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing management. New Yersey: Prentice Hall.

Krisna, A., Adetiya, L., Nur, F., & Shodikin, R. (2021). Riset populer pemasaran (Jilid 1). Bandung: Media Sains Indonesia.

Laudon, K. C., & Traver, C. G. (2017). E-commerce: Business, technology, society. global edition. Harlow, Essex: Pearson.

Lestari, F. A. P. (2018). Pengaruh web e-commerce, kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen. Jurnal Sosio E-Kons, 10(1), 87-95. doi.org/10.30998/sosioekons.v10i1.2411.

Manus, F. W., & Lumanauw, B. (2015). Kualitas produk, harga, dan kualitas layanan, pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan kartu prabayar Tri di Kelurahan Wawalintouan Tondano Barat. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 3(2), 695-705.

Nawangsari, S., & Iswah, S. N. (2019, November). Pengaruh teknologi informasi, persepsi manfaat, persepsi kemudahan dan fitur layanan terhadap kepuasan nasabah serta implikasinya pada minat ulang penggunaan aplikasi Jenius Bank BTPN. Prosiding Seminar nasional APTIKOM (SEMNASTIK), 144-151.

Ningtiyas, T. S. (2020). Pengaruh persepsi harga, lokasi dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada jasa pengiriman barang. Iqtishad EQUITY, 2(1), 46-53.

Nurlinda, R. A. (2014). Pengaruh customer satisfaction strategy terhadap peningkatan kepuasan konsumen. Forum Ilmiah, 10(2), 172-181.

OECD. (2002). The OECD definitions of internet and e-commerce transactions. Retrieved from: https://www.oecd.org/digital/ieconomy/2771174.pdf.

Palma, M. A., & Andjarwati, A. L. (2016). Pengaruh kualitas produk, kemudahan, dan harga terhadap niat beli ulang dengan kepuasan sebagai variabel intervening (Studi pada pelanggan produk fashion melalui toko online di Surabaya). Journal of Research in Economics and Management, 16(1), 84–104.

Parasuraman, A., Berry, L., & Zeithaml, V. (2002). Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of retailing, 67(4), 69-139.

Putrina, M. (2018). Pengaruh persepsi kebermanfaatan, persepsi kemudahan penggunaan, dan persepsi harga terhadap kepuasan konsumen yang berdampak pada minat menggunakan ulang Aplikasi Go-jek di Kota Pontianak. Jurnal Manajemen Update, 7(1), 94-102.

Sanusi, E., & Johannes, P. H. (2013). Analisa kepuasan konsumen dilihat dari aspek kualitas layanan, kualitas produk dan harga terhadap guest house di Surabaya. Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa, 1(2), 376-388.

Sanyal, S. (2019, November). Factors affecting customer satisfaction with e-commerce websites an Omani perspective. International Journal of Business and Management Invention, 8(9), 25-30.

Sari, F. M. (2012). Pengaruh persepsi kualitas produk, persepsi kualitas pelayanan dan trust pada kepuasan konsumen di perusahaan taksi PT. Kosti Solo. Fokus Manajerial, 10(2), 183-194.

Sugiyono. (2014). Metode penelitian kuantitatif. Bandung: Alfabeta.