PENGARUH PROMOSI, KUALITAS LAYANAN, HARGA DAN DISTRIBUSI TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA APLIKASI FOOD DELIVERY DENGAN MENGGUNAKAN VARIABEL MEDIASI KEPUASAN KONSUMEN

Sandra Anindita Harris; Iman Murtono Soenhadji

doi:10.35760/eb.2022.v27i3.4970

PENGARUH PROMOSI, KUALITAS LAYANAN, HARGA DAN DISTRIBUSI TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA APLIKASI FOOD DELIVERY DENGAN MENGGUNAKAN VARIABEL MEDIASI KEPUASAN KONSUMEN

Sandra Anindita Harris
Gunadarma University
Indonesia

Iman Murtono Soenhadji
Gunadarma University
Indonesia

DOI: http://dx.doi.org/10.35760/eb.2022.v27i3.4970

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh promosi, kualitas layanan, harga dan distribusi terhadap loyalitas konsumen pengguna aplikasi food delivery baik secara langsung maupun melalui kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi serta untuk mengetahui variabel mana yang paling dominan terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen pengguna aplikasi food delivery. Metode analisis pada penelitian ini menggunakan data primer kuantitatif, tahap uji yang dilakukan adalah uji validitas, reliabilitas, kelayakan faktor, normalitas, multikolinearitas, heteroskedastisitas, regresi linear berganda, uji t, uji F, koefisien determinasi dan analisis jalur. Data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan instrumen kuesioner dan data valid yang berhasil dikumpulkan sebanyak 200 responden. Metode pengambilan sampel pada penelitian ini adalah non probability sampling dengan teknik purposive sampling. Alat bantu pengujian yang digunakan adalah SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel promosi, kualitas layanan, harga dan distribusi berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas konsumen maupun melalui variabel mediasi kepuasan konsumen pengguna aplikasi food delivery. Variabel yang paling dominan terhadap kepuasan konsumen yaitu variabel distribusi dan terhadap loyalitas konsumen yaitu variabel promosi.

Keywords

distribusi; harga; kepuasan konsumen; kualitas layanan; loyalitas konsumen; promosi

References

Abdurrahman, N. H. (2015). Manajemen strategi pemasaran. Bandung: Pustaka Setia.

Alma, B. (2007). Manajemen pemasaran dan pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.

Angin, J.P. (2009). Studi peningkatan loyalitas pelanggan ritel (Studi kasus Toko Amelina) (Master’s thesis). Program Studi Magister Manajemen, Program Pasca Sarjana, Universitas Diponegoro, Semarang.

Asy’ari, A.H. (2018). Pengaruh distribusi, layanan purna jual, citra merek dan fanatisme merek terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada konsumen mobil merek Toyota di Banjarmasin. JIEB: Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis, 4(3), 377-390.

Bilgies, A.F. (2016). Peran kualitas produk, harga dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Billagio Skincare Clinic Sidoarjo. Jurnal Ekonika: Jurnal Ekonomi Universitas Kadiri, 1(1), 78-90.

Bulan, T.P.L. (2016). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas konsumen pada PT. TIKI jalur nugraha Ekakurir agen Kota Langsa. Jurnal Manajemen dan Keuangan, 5(2), 592-602.

Dewi, K.A.N. (2016). Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening (Studi pada pelanggan Dunkin’ Donuts di Surabaya dan Sidoarjo). BISMA (Bisnis dan Manajemen), 9(1), 43-55.

Dewi, M.P. (2020). Pengaruh persepsi harga dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan konsumen pada RM. Wongsolo Malang. IQTISHODUNA (Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam), 16(2), 167-190.

Fauzi, A., Sarlo, K., Kenny, Hutagaol, J., & Samvara, M.A. (2019). Pengaruh promosi dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada pembelian tiket pesawat Garuda pada PT. Hamsa Tour and Travel (Studi kasus pada pembelian Tiket Medan-Jakarta). JESYA, 2(2), 378-391.

GoFood. (2020). Ungguli 46 aplikasi dunia, layanan GoFood di Gojek raih peringkat nomor satu sebagai aplikasi paling ramah pengguna dan bermanfaat semasa pandemi. Retrieved from https://www.gojek.com/blog/gofood/gofood-aplikasi-bermanfaat-semasa-pandemi/.

Heryanto, I. (2015). Analisis pengaruh produk, harga, distribusi, dan promosi terhadap keputusan pembelian serta implikasinya pada kepuasan pelanggan. Jurnal Ekonomi, Bisnis & Enterpreneurship, 9(2), 80-101.

Istiharini. (2006). Pengaruh atribut produk, bauran promosi dan harga Indomie dan Mie Sedaap terhadap loyalitas konsumen Indomie. BINA EKONOMI, 10(2), 98-128.

Kotler, P., & Armstrong, G. (2008). Prinsip-prinsip pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Kotler, P., & Keller, L. K. (2009). Manajemen pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Lesmana, F. (2021). Memahami model bisnis online food pada masa pandemi COVID-19. Retrieved from https://kumparan.com/fanji-lesmana/memahami-model-bisnis-online-food-pada-masa-pandemi-covid-19-1vmpgzCn4nz.

Lupiyoadi, R. (2016). Manajemen pemasaran jasa: Berbasis kompetensi. Jakarta: Salemba Empat.

Martoyo, A., & Mahardika, F. (2020). Pengaruh promosi dan distribusi terhadap kepuasan pelanggan pada PT Tiga Serangkai Internasional Cabang Bandung. Jurnal Pemasaran Kompetitif, 3(2), 1-11.

Rachmawati, A.R. (2020). 58 Persen kaum milenial beli makanan menggunakan aplikasi pesan-antar, GrabFood luncurkan empat fitur baru. Retrieved from https://www.pikiran-rakyat.com/ekonomi/pr-01349757/58-persen-kaum-milenial-beli-makanan-menggunakan-aplikasi-pesan-antar-grabfood-luncurkan-empat-fitur-baru.

Rasyid, H. A. (2017). Pengaruh kualitas layanan dan pemanfaatan teknologi terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Go-Jek. Jurnal Ecodemica, 1(2), 210-223.

Purba, R. (1996). Measuring consumer perception through factor analysis. The Asian Manager (February – March), 28-32.

Rizan, M., & Arrasyid, H. (2008). Analisis asosiasi merek, nilai Produk, dan kualitas pelayanan, serta pengaruhnya terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen sepeda motor di Bekasi. Jurnal Siasat Bisnis, 12(2), 129-147.

Redaksi. (2018). Mengenal lebih dekat “End To End Process Thinking”. Retrieved from http://shiftindonesia.com/mengenal-lebih-dekat-end-to-end-process-thinking/

Samuel, H. & Foedjiawati. (2005). Pengaruh kepuasan konsumen terhadap kesetiaan merek (Studi kasus restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya). Jurnal Manajemen & Kewirausahaan, 7(1), 74-82.

Setyowati, D. (2021). Peta persaingan GrabFood dan GoFood di tengah kehadiran ShopeeFood. Retrieved from https://katadata.co.id/desysetyowati/digital/601279c09f33d/peta-persaingan-grabfood-dan-gofood-di-tengah-kehadiran-shopeefood.

Sudari, S., Tarofder, A., Khatibi, A & Tham, J. (2019). Measuring The Critical Effect of Marketing Mix on Customer Loyalty Through Customer Satisfaction in Food and Beverage Products. Management Science Letters, 9(9), 1385-1396.

Susnita, T.A. (2020). Pengaruh distribusi terhadap kepuasan konsumen pada CV Maja Mejangan Kabupaten Majalengka. Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia, 5(4), 200-206.

Tjiptono, F. (2007). Strategi pemasaran. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, F., Chandra, G., & Adriana, D. (2012). Pemasaran strategik. Yogyakarta: Andi.

Zeithaml, V. A., Pasuraman, A., & Berry, L. L. (2009). Deliverying quality service: Balancing customer perceptions and expectations. New York: The Free Press.