DETERMINAN LOYALITAS PENGGUNA e-HEALTH DENGAN MEDIASI VARIABEL KEPUASAN
Universitas Gunadarma
Indonesia
Universitas Gunadarma
Abstract
Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas sistem aplikasi, e-service quality, kemudahan transaksi, dan manfaat kegunaan, dengan loyalitas pengguna sebagai variabel terikat dan kepuasan sebagai variabel intervening, serta mengetahui variabel yang berpengaruh secara dominan. Metode analisis pada penelitian ini menggunakan data primer kuantitatif, tahap uji yang dilakukan adalah uji validitas, uji reliabilitas, analisis faktor, uji asumsi klasik, regresi linear berganda, koefisien determinasi, uji t, uji F dan analisis jalur. Teknik pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini menggunakan kuesioner dan data yang berhasil dikumpulkan sebanyak 216 responden. Metode untuk melakukan penentuan pengambilan jumlah sampel pada penelitian ini menggunakan purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel e-service quality, kemudahan transaksi, dan manfaat kegunaan memiliki pengaruh terhadap kepuasan sedangkan kualitas sistem aplikasi tidak berpengaruh. Variabel kemudahan transaksi dan kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas sedangkan kualitas sistem aplikasi, e-service quality, dan manfaat kegunaan tidak berpengaruh. Variabel dominan yang menjelaskan kepuasan adalah e-service quality, sedangkan variabel dominan yang menjelaskan loyaltas pengguna adalah kepuasan.
Keywords
References
Amelia, F. (2020). Ketahui jenis-jenis e-health dan kegunaannya. Retrieved from:
https://www.klikdokter.com/info-sehat/read/2664643/ketahui-jenis-jenis-e-health-dan-kegunaannya
Anugrah, F. T. (2020). Effect of promotion and ease of use on customer satisfaction and loyalty on ovo application users. Quantitative Economics and Management Studies, 1(2), 44–50. doi:10.35877/454ri.qems77
Bachtiar, D. I. (2011). Analisa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa dalam memilih Politeknik Sawunggalih Aji Purworejo. JDSE: Jurnal Dinamika Sosial Ekonomi, 7(1), 102–112.
Buanawati, B., Sopa, H., Harun, N., & Mita Amalia, R. (2019). Peran kualitas layanan dan kualitas sistem enterprise resource planning (ERP) dalam meningkatkan kepuasan pengguna di lingkungan Universitas Padjadjaran. Dharmakarya: Jurnal Aplikasi Ipteks Untuk Masyarakat, 8(1), 20–28. doi:10.24198/dharmakarya.v8i1.19564
Chase, R. B., Jacobs, F. R., & Aquilano, N. J. (2006). Operations management for competitive advantage (11th ed.). New York: McGraw Hill.
Daud, A., Farida, N., Andriyansah, & Razak, M. (2018). Impact of customer trust toward loyalty: the mediating role of perceived usefulness and satisfaction. Journal of Business and Retail Management Research, 13(2), 235–242. doi: 10.24052/jbrmr/v13is02/art-21
Ginting, D. B., & Marlina, M. R. (2017). Analisis pengaruh kualitas sistem, kualitaslayanan, kualitas informasi, kemudahan penggunaan, dan persepsi manfaat terhadap kepuasan pengguna fasilitas e-filing. Media Informatika, 16(1), 20–31.
Griffin, J. (2012). Customer Loyalty: How to earn it, how to keep it. San Francisco: Jossey-Bass Publishing.
Hermawan, L. D., Komariah, K., & Danial, R. D. M. (2020). Analisis minat menggunakan BRI mobile (survei pada nasabah Bank Rakyat Indonesia (persero) tbk. Kota Sukabumi). E-Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Universitas Udayana, 9(6), 525–538. doi: 10.24843/eeb.2020.v09.i06.p03
Irmadhani. (2012). Pengaruh persepsi kebermanfaatan, persepsi kemudahan penggunaan dan computer self efficacy, terhadap penggunaan online banking pada mahasiswa S1 fakultas ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta. Kajian Pendidikan Akuntansi Indonesia, 3(1), 1–20.
Ishaya, S. R., Wibowo, E. W., & Yoeliastuti, Y. (2020). Analisis pengaruh persepsi kemudahan transaksi dan nilai pelanggan terhadap kepuasan penumpang kereta moda raya terpadu (MRT) Jakarta. JURNAL LENTERA BISNIS, 9(1). doi: 10.34127/jrlab.v9i1.350
Jogiyanto. (2008). Sistem informasi keperilakuan. Yogyakarta: Andi Offset.
Jonathan, H. (2013). Analisis pengaruh e-service quality terhadap customer satisfaction yang berdampak pada customer loyalty PT Bayu Buana Travel tbk. Binus Journal Publishing, 14(2), 104–112. doi:10.21512/tw.v14i2.650
Kotler, & Keller. (2014). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Lestari, N. A., & Iriani, S. S. (2018). Pengaruh kepercayaan dan kemudahan transaksi terhadap keputusan pembelian secara online pada situs Mataharimall.com. Jurnal Ilmu Manajemen, 6(1), 1–8.
Maharani, O. R., Wijayanto, H., & Abrianto, T. H. (2020). Pengaruh citra merek dan kualitas produk pada kepuasan konsumen dimoderasi oleh loyalitas (study kasus pada lipstcik Wardah). ISOQUANT: Jurnal Ekonomi, Manajemen Dan Akuntansi, 4(1), 97–111.
Napitupulu, P. E. E., Pangastuti, R. D., & Hoediono, C. R. (2019). Effect of system and service quality to customer loyalty through m-BCA user satisfaction in Surabaya, Indonesia. The International Journal of Business & Management, 7(4), 59–70. doi: 10.24940/theijbm/2019/v7/i4/bm1904-020
Novianti, Endri, & Darlius. (2018). Kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas pelayanan dan promosi terhadap loyalitas pelanggan. Mix : Jurnal Ilmiah Manajemen, 7(1), 90–108. doi: 10.22441/mix.2018.v8i1.006
Popoola, B. A., Chinomona, R., & Chinomona, E. (2014). The influence of information quality, system quality and service quality on student’s self-efficacy at institutions of higher learning in South Africa. Mediterranean Journal of Social Sciences, 5(27), 974–984. doi: 10.5901/mjss.2014.v5n27p974
Rizan, M., Haro, A., & Rahmadhina, B. (2019). Pengaruh perceived ease of use dan service quality terhadap customer satisfaction dengan trust sebagai intervening (studi kasus pada pengguna Grab di wilayah Jakarta). Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI), 10(2), 337–355. doi: 10.21009/JRMSI.010.2.06
Salmah, N. N. A., Suhada, S., & Damayanti, R. (2021). Peran e-satisfaction dalam memediasi pengaruh e-service quality terhadap e-loyalty pelanggan pada toko online Cilufio. Ekonomis: Journal of Economics and Business, 5(1), 132–140. doi: 10.33087/ekonomis.v5i1.191
Sari, N. E., & Oswari, T. (2020). Pengaruh kemudahan, kepercayaan, dan keamanan terhadap kepuasan pelanggan melalui keputusan pembelian pada toko online Tokopedia. Creative Research Management Journal, 3(2), 34–46.
Tjiptono, F. (2012). Pemasaran Strategik. Yogyakarta: Andi Offset.
Tulodo, B. A. R., & Solichin, A. (2019). Analisis pengaruh kualitas sistem, kualitas informasi dan perceived usefulness terhadap kepuasan pengguna aplikasi care dalam upaya peningkatan kinerja karyawan (Studi kasus PT Malacca Trust Wuwungan Insurance, tbk.). Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI), 10(1), 25–43. doi: 10.21009/JRMSI.010.1.02
Tumarni. (2015). Pengaruh kualitas sistem, kualitas informasi dan penggunaan nyata terhadap kepuasan pemakai laporan keuangan (Studi pada satuan kerja perangkat daerah pemerintah Provinsi Jambi). Journal of Chemical Information and Modeling, 53, 1689–1699. doi: 10.1017/CBO9781107415324.004
Turban, E., King, D., Lee, J., Ting-Peng, & Turban, D. C. (2010). Elecronic commerce. Managerial perspective Global (6th ed.). New Jersey: Pearson.
Vicramaditya, P. B. (2021). Pengaruh kualitas layanan elektronik, kualitas informasi dan persepsi nilai terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan ojek online. Journal of Business and Banking, 10(2), 325–341. doi: 10.14414/jbb.v10i2.2379
Wardoyo, & Andini, I. (2017). Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap keputusan pembelian secara online pada mahasiswa Universitas Gunadarma. Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya, 19(1), 12–26.
Zahara, R. (2020). Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Jurnal Manajemen Strategi Dan Aplikasi Bisnis, 3(1), 31–38. doi: 10.36407/jmsab.v3i1.121
