PENGUKURAN KUALITAS LAYANAN INTERNET BANKING

Abstract

Pengukuran layanan e-banking pada penelitian ini menggunakan model webqual yang merupakan pengembangan lebih lanjut dari model SERVQUAL yang banyak diterapkan pada pengukuran kualitas jasa. Model Webqual ini terdiri dari empat variabel yaitu information quality, usability, service interaction, dan overall. Instrumen penelitian yang digunakan terdiri dari 26 butir pertanyaan dengan skal likert yang disebarkan kepada 100 responden. Responden tersebut terdiri dari dua kelompok yaitu pengguna layanan e-banking di bank swasta dan bank pemerintah. Karakteristik pengguna layanan e-banking secara umum mempunyai tingkat pendidikan tinggi dan mempunyai tingkat penghasilan yang tinggi. Hasil uji validitas dan realibitas dengan cronbach alpha dan KMO test menunjukkan bahwa instrument penelitian mempunyai tingkat kesahihan dan keandalan yang tinggi. Atribut kualitas yang masih tergolong rendah adalah pada variabel service interaction, yaitu factor gangguan pelayanan dan masalah keamanan traksaksi e-banking. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi kualitas layanan e-banking pada bank swasta tidak berbeda dengan persepsi kualitas layanan di bank pemerintah. Empat variabel websqual tidak dapat memprediksi secara akurat dan signifikan terhadap pengelompokan pengguna e-banking dilihat dari kepemilikan bank dengan tingkat prediksinya hanya mencapai 53 persen.