Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah bank dan menganalisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap pujian yang dilakukan
oleh nasabah kepada bank. Obyek penelitian adalah nasabah bank Danamon Jakarta. Metode
pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner, dimana respondennya adalah nasabah
Bank Danamon. Responden dipilih dengan teknik purposive sampling dan diperoleh sebanyak
109 nasabah. Variabel penelitian dikategorikan ke dalam dua jenis, yaitu variabel bebas dan
terikat. Variabel bebas terdiri dari variabel bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3),
dan empati (X4). Variabel terikat adalah kepuasan nasabah (Y1) dan terhadap pujian oleh
nasabah kepada bank (Y2). Hasil penelitian menunjukkan bahwa bukti fisik dan empati
berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah, sedangkan keandalan
dan daya tanggap tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah
berpengaruh positif dan signifikan terhadap pujian yang dilakukan oleh nasabah kepada bank.