PENGUJIAN MODEL SERVICE QUALITY DAN SERVICESCAPE: STUDI EMPIRIS LAYANAN LOGISTIK DI INDONESIA

Ilsya Hayadi; Hasnah Luthfa; Willy Abdillah

doi:10.35760/eb.2020.v25i3.2787

PENGUJIAN MODEL SERVICE QUALITY DAN SERVICESCAPE: STUDI EMPIRIS LAYANAN LOGISTIK DI INDONESIA

Ilsya Hayadi
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Bengkulu
Indonesia

Hasnah Luthfa
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Bengkulu
Indonesia

Willy Abdillah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Bengkulu
Indonesia

DOI: http://dx.doi.org/10.35760/eb.2020.v25i3.2787

Abstract

Berkembang pesatnya pemasaran digital membuat jasa logistik menjadi sangat penting dalam menunjang lalu lintas pengiriman barang yang menjadi sangat luas. Jasa logistik harus dapat bersaing untuk mendapatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini mencari hubungan antara service quality dan sersicescape terhadap kepuasan pelangggan jasa logistik Indonesia. Data dari penelitian kuantitatif dengan analisis deskriptif ini didapatkan dari kuesioner yang disebar secara online dan offline. Responden dalam penelitian ini dibatasi untuk di provinsi Bengkulu. Data yang dikumpulkan dari 151 orang responden diolah dengan menggunakan aplikasi SPSS. Dari hasil olah data yang dilakukan dapat dinyatakan bahwa terdapat hubungan positif antara service quality dengan kepuasan pelanggan dan servicescape dengan kepuasana pelanggan.

Keywords

Kepuasan Pelangganl; Logistik; Service Quality; Servicescape

References

Abu-alhaija, A. S., Nerina, R., Hashim, H., & Jaharuddin, N. S. (2018). Determinants of customer loyalty: A review and future directions. Australian Journal of Basic and Applied Sciences, 12(7), 106–111. doi.org/10.22587/ajbas.2018.12.7.17

Astuti, J., & Fatma, E. (2018). Evaluasi pemilihan penyedia jasa kurir berdasarkan metode analytical hierarchy process (AHP). Jurnal Manajemen Industri Dan Logistik, 1(1), 14–26.

Bank Indonesia. (2015). Profil bisnis usaha mikro, kecil dan menengah (UMKM) kerjasama LPPI dengan Bank Indonesia tahun 2015.

Barnes, J. G. (2003). Secrets of customer relationship management (rahasia manajemen hubungan pelanggan). Yogyakarta: Andi.

Bitner, M.J. (1992). Servicescapes: The impact of physical surroundings on customers and employees. Journal of Marketing, 56(April 1992), 57-71.

Bowersox, D. J., Closs, D. J., & Cooper, M. B. (2002). Supply chain logistics management. New York: McGraw-Hill Education.

Dick, A. S., & Basu, K. (1994). Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 22(2), 99–113. doi.org/10.1177/0092070394222001

GlobalData. (2019). Indonesia’s e-commerce market set to surpass US$30bn in 2023, says GlobalData. Retrieved from https://www.globaldata.com/indonesias-e-commerce-market-set-to-surpass-us30bn-in-2023-says-globaldata/

Heizer, J., Render, B., & Munson, C. (2017). Operations management: Sustainability and supply chain management (12th ed.). Boston: Pearson.

Indonesia Economic Forum. (2020). Indonesia logistics market revenues forecast 2020-2024. Retrieved from www.indonesiaeconomicforum.com. (2020). https://www.indonesiaeconomicforum.com/indonesia-logistics-market-revenues-forecast-2020-2024/

Irawan, H. (2004). 10 prinsip kepuasan pelanggan (cetakan keempat). Jakarta: Elex Media Komputindo.

Izogo, E. E., & Ogba, I. E. (2015). Service quality, customer satisfaction and loyalty in automobile repair services sector. International Journal of Quality and Reliability Management, 32(3), 250–269. doi.org/10.1108/IJQRM-05-2013-0075

Japarianto, E. (2018). Pengaruh logistics service quality terhadap customer retention dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening pada industri ekspedisi laut di Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 12(1), 25-32. doi.org/10.9744/pemasaran.12.1.25

Kerlinger, F. N. (2006). Asas - Asas penelitian behavioral (edisi 3 cetakan 7). Yogyakarta: Gajah Mada University Press.

Kotler, P., & Armstrong, G. (2008). Prinsip-prinsip pemasaran (edisi 12 Jilid 1). Jakarta: Erlangga.

Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2017). Marketing 4.0: Moving from traditional to digital. New Jersey: John Wiley & Sons Inc.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2007). Manajemen pemasaran (edisi 12 jilid 1). Jakarta: PT. Indeks.

Miles, P.C., Miles G. & Cannon, A. (2012). Linking servicescape to customer satisfaction exploring the role of competitive strategy. International Journal of Operations and Production Management, 32(7), 772-795.

Mosahab, R., Mahamad, O., & Ramayah, T. (2010). Service quality, customer satisfaction and loyalty: A test of mediation. International Business Research, 3(4), 72-80. doi.org/10.5539/ibr.v3n4p72

Muqimuddin. (2017). Pengaruh servicescape dan service quality terhadap kepuasan konsumen dan dampaknya pada minat beli konsumen di Restoran Kota Pontianak. Jurnal S1 Teknik Industri Untan, 1(2), 16–21.

Octabriyantiningtyas, D., & Suryani, E. (2019). The effect of service quality on t-cash customer satisfaction using system dynamics framework. Journal of Information Systems Engineering and Business Intelligence, 5(1), 76-84. doi.org/10.20473/jisebi.5.1.76-84

Peter, J. P., & Olson, J. C. (2013). Consumer behavior & marketing strategy: Perilaku konsumen dan strategi pemasaran (edisi 9 Buku 1). Jakarta: Salemba Empat.

Putri, E. N., Sunarti, & Pangestuti, E. (2018). Pengaruh servicescape terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan (survei pada pelanggan Toko Oen Malang). Jurnal Administrasi Bisnis, 62(1), 63–72.

Puung, F. K., Fudholi, A., & Dharmmesta, S. B. (2014). Analysis the influence of service quality on customer satisfaction and loyalty at salon and spa. Jurnal Manajemen Dan Pelayanan Farmasi, 4(2), 105–110.

Subhashini, S. & Preeta, S. (2018). An empirical analysis of service quality factors pertaining to ocean freight forwarding services. Maritim Business Review, 3(1), 276-289.

Sugiyono. (2015). Metode penelitian kombinasi (mix methods). Bandung:Alfabeta.

Tjiptono F. & Chandra. G. (2011). Service, quality and satisfaction, (ed. 3). Yogyakarta: Andi.

Utami, R. P., & Suryawardani, B. (2016). Pengaruh servicescape terhadap kepuasan pelanggan (studi pada konsumen Heaven’s Café and Boutique Bandung tahun 2016). Prosiding Seminar Nasional Penelitian Dan PKM Sosial, Ekonomi Dan Humaniora, 6(1), 237–244.

Widagdo, P. B. (2016). Analisis perkembangan e-commerce dalam mendorong pertumbuhan ekonomi wilayah di Indonesia. Retrieved from https://www.researchgate.net/publication/308318863_Analisis_Perkembangan_E-commerce_Dalam_Mendorong_Pertumbuhan_Ekonomi_Wilayah_di_Indonesia/link/57e09b8508aece48e9e1feb1/download.

Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (2003). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (3rd ed.). McGraw-Hill/Irwin.