PENGARUH KEPUASAN DAN KUALITAS PELAYANAN CALL CENTER TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK

Mely Angrumsari

doi:10.35760/eb.2019.v24i2.1910

PENGARUH KEPUASAN DAN KUALITAS PELAYANAN CALL CENTER TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK

Mely Angrumsari
Universitas Gunadarma
Indonesia

DOI: http://dx.doi.org/10.35760/eb.2019.v24i2.1910

Abstract

Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kepuasan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah call center, serta mengetahui karakteristik yang paling dominan atau berpengaruh diantara variabel-variabel yang diteliti. Metode penelitian ini menggunakan alat analisis persamaan garis regresi, koefisien determinasi, uji f dan uji t dan diolah melalui MSI (Metode Successive Interval) dan SPSS versi 23. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dengan pembagian kuesioner kepada 120 responden pengguna layanan call center PT Bank Danamon Indonesia, tbk. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan mempengaruhi loyalitas nasabah dan dari hasil ini ditemukan kelemahan dimana variable kepuasan tidak mempengaruhi loyalitas. Namun, secara bersama-sama faktor kepuasan dan kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas nasabah.

Keywords

Loyalitas Nasabah; Kepuasan; Kualitas Pelayanan Call Center

References

Akmal, A. S dan Hutami, R. F. (2014). “Analisis kepuasan pelayanan call center Mandiri (Studi pada PT. Bank Mandiri, Tbk)”. E-proceeding of Management. 1(3).1-8.

Bank Danamon. 2019. Profil Perusahaan. https://www.danamon.co.id/id/Tentang-Danamon/ProfilPerusahaan (diakses pada 26 Juli 2019).

Kotler, P. and Keller, K. L. (2016). Marketing management, 15th Edition. Pearson Education,Inc.

Kotler, Philip and Gary Amstrong. (2016). Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.

Kristalina, P. dan Yuliana, M. (2005). Call center. http://mieke.lecturer.pens.ac.id/Jaringan%20Telepon/teori/T3-Call%20Centre.pdf (diakses pada 26 Juli 2019).

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., dan Berry, L.L. (1985). “A conceptual model of service quality and its implications for future research.” Journal of Marketing, 49(Fall). 41-50.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., dan Berry, L.L (1988). “Servqual: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality.” Journal of Retailing, 64(1). 12-40.

Zeithaml, V.A., Berry, L.L dan Parasuraman, A. (1996). “ The behavioral consequences of service quality.” Journal of Marketing, 60(1), 31-46.

Perwirasari, Dewi. (2012). “Kualitas Layanan Informasi Call Center PLN 123 Berdasarkan Perspektif Pelanggan”. Jurnal Ilmu Komunikasi. 2(1). 1-10.

Ratnasari, Nita. (2012). “Perbedaan Orientasi Pelanggan ditinjau dari Tingkat Self-Monitoring pada Karyawan Call Center PT.Serasi Transportasi Nusantara (O-Renz Taxi)”. Jurnal Psikologi Industri dan Organisasi. 1(2), 116-123.

Rofianah, Patricia, dan Aziz Fathoni. (2016). “Pengaruh Product Quality, Service Quality dan Customer Verceived Value Terhadap Customer Loyalty Dimediasi Trust”. Journal of Management. 2 (2), 1-15.

Yohanitas, W. A. (2018). “Strategi penanganan pengaduan dalam rangka peningkatan pelayanan public.” Jurnal Ilmu Administrasi, XV(1), 103-115.

Fakultas Ekonomi