LOYALITAS NASABAH BANK PERKREDITAN RAKYAT DI TANJUNGPINANG BERDASARKAN PENGALAMAN DAN KEPERCAYAAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI MEDIASI
Abstract
Kajian ini bertujuan untuk menyelidiki kesetiaan nasabah berdasarkan pengalaman dan kepercayaan dengan kepuasan sebagai mediasi. Metodologi yang diterapkan dalam studi ini adalah pendekatan kuantitatif melalui instrumen pengumpulan data penyebaran google form yang dilakukan dalam satu waktu. Sampel ditentukan secara non-random dengan memilih responden yang mudah diakses. Sebanyak 144 orang yang dijadikan responden dalam studi ini dengan kriteria sebagai nasabah aktif pada Bank Perkreditan Rakyat (BPR) di Tanjungpinang yang telah melakukan transaksi pada tiga bulan sebelum penelitian dilakukan. Pengolahan data dalam studi ini menggunakan SmartPLS versi 4.1.0.0 Dari hasil pengolahan data, terlihat bahwa pengalaman dan kepuasan secara nyata dan positif mempengaruhi kesetiaan nasabah sedangkan kepercayaan tidak memberikan dampak pada kesetiaan, pengalaman dan kepercayaan memberikan kontribusi yang nyata dan bermanfaat pada kepuasan nasabah, Pengalaman dan kepercayaan juga berdampak pada kesetiaan melalui kepuasan nasabah sebagai perantara yang memperkuat hubungan tersebut. Hasil kajian ini memberikan implikasi bagi BPR untuk meningkatkan kualitas pengalaman, kepercayaan dan kepuasan nasabah melalui layanan yang cepat, transparan, responsif serta pendekatan yang lebih personal guna memperkuat kesetiaan nasabah.
Keywords
References
Alam, M.M.D., Al Karim, R., & Habiba, W. (2021). The relationship between CRM and customer loyalty: The moderating role of customer trust. International Journal of Bank Marketing, 39(7), 1248-1272. doi.org:10.1108/IJBM-12-2020-0607.
Aprilianto, B., Welsa, H., & Udayana, I.B.N (2022). Pengaruh commitment, trust terhadap customer satisfaction dan customer loyalty (Studi kasus pada Bento Kopi Yogyakarta). Widya Manajemen, 4(1), 1-11. doi.org/10.32795/widyamanajemen.v4i1
Debora, S. & Marthadinata, S. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan dan customer experience terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Central Asia, Tbk di cabang Kutabumi Tangerang. JORAPI: Journal of Research and Publication Innovaton, 2(4), 1211-1222.
Elis & Keni. (2023). Pengaruh keterlibatan psikologis, pengalaman nasabah dan keterikatan emosional nasabah terhadap kesetiaan nasabah: Studi pada perbankan nasional di Kepulauan Riau. Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan, 7(6), 1230-1241. doi.org:10.24912/jmbk.v7i6.26145.
Fadilla. (2024). Pengaruh promotion, service quality and customer experience terhadap loyalitas nasabah pada Bank Syariah Indonesia Cabang Medan Pulo Brayan. Journal Ilmiah Ekonomi Islam, 10(2), 1514-1523. doi.org:10. 29040/jiei.v1012.13315.
Fauziah, F., Febrilia, I., & Sari, D.A.P (2023). Pengaruh customer experience dan customer trust terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction sebagai variabel intervening: Studi pada pengguna e-commerce di JABODETABEK. JIMPS: Jurnal Ilmiah Mahasiswa Pendidikan Sejarah, 8(3), 3039-3051. doi.org:10.24815/jimps.v8i3. 26365.
Ghozali, I. & Kusumadewi, K.A. (2023). Partial least squares konsep, teknik dan aplikasi menggunakan program SmartPLS 4.0 untuk penelitian empiris. Semarang: Yoga Pratama.
Hair, J.F., Hult, G.T.M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2022). A Primer on PLS-SEM (3rd Ed.). Thousand Oaks: SAGE.
Hamid, M. R. A., Sami, W., & Sidek, M. H. M. (2017). Discriminant validity assessment: Use of Fornell & Larcker Criterion versus HTMT Criterion. 1st International Conference on Applied & Industrial Mathematics and Statistics, 1-5. doi.org:10.1088/1742-6596/890/1/012163.
Hutubessy, E.O., Melmambessy, S., & Gomies, S. J. (2024). Pengaruh kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah tabungan harapan BCA Cabang Ambon. Jurnal Administrasi Terapan, 3(1), 249-257.
Japlani, A., Fitriani, & Mudawamah, S. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan terhadap kepuasan nasabah pada Cabang BMT Fajar Metro Pusat. Fidusia: Jurnal Ilmiah Keuangan dan Perbankan, 3(1), 67-85.
Juwariyah, N., Hasanah, N., & Akriana, F. (2024). Peran mediasi kepuasan dalam meningkatkan loyalitas penumpang kapal. SOLUSI: Jurnal Ilmiah Bidang Ilmu Ekonomi, 22(3), 363-377. doi.org:10.26623/slsi.v22i3.9065.
Keni & Sandra, K.K. (2021). Prediksi customer experience dan service quality terhadap customer loyalty: Customer satisfaction sebagai variabel mediasi. Jurnal Muara Ilmu Ekonomi, 5(1), 191-204. doi.org:10.24912/jmieb. v5i1.11196.
Kotler, P. & Keller, K.. (2021). Marketing Management (16 ed). Pearson Education Limited.
Kurniasih, Rahmawati, E.D., & Akhmad, K.A. (2024). Kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah, Jurnal Pemimpin Bisnis Inovatif, 1(4), 55-67, doi.org:10.61132/jpbi.v1i4.300.
Lantang, L. & Keni. (2022). Pengaruh service quality dan customer experience terhadap loyalitas nasabah bank di Jakarta: Trust sebagai variabel mediasi. Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan, 6(3), 231-236. doi.org/10.24912/jmbk.v6i3.18645.
Mulyono, M., Astuti, & Yarnest. (2021). Increasing brand loyalty through customer engagement and brand experience. East African Scholars Journal of Economics, Business and Management, 4(6), 110-115. doi.org:10.36349/easjebm.2021.v04i6.001.
Murnilawati, Hairudinor, & Rasyidi, M. N. (2019). Pengaruh kualitas produk, harga, dan promosi terhadap keputusan pembelian melalui kualitas pelayanan sebagai variabel intervening di Rumah Makan “Andina” Muara Teweh Kabupaten Barito Utara Provinsi Kalimantan Tengah. Jurnal Bisnis dan Pembangunan, 8(1), 1-9. doi.org:10.20527/jbp.v8i1 7909.
Nadya. (2020). The effect of experiental marketing on customer loyalty: The role of customer satisfaction as a member. Business Studies and Management Review, 4(1). doi.org:10.22437/JBSMR.V4I1.11909.
Natsir, K., Arifin, A.Z., Sadhewa, C. B., Aprilia, D., & Dharsono, S. (2023). Analysis of digital bank services in Indonesia based on consumer perception. Journal of Application on Economics and Business, 1(1), 307-320.doi.org:10.24912/ijaeb.v1i1.307-320
Optimove. (2023). Customer Acquisition vs. Retention Costs. Retrieved from https://www.optimove.com/resources/learning centre/customer acquisition vs retention costs
Pritjahjono, Jahroh, S., & Saptono, I.T. (2023). The effect of customer loyalty in digital banking services: Role satisfaction factor, customer experience and EWOM. Indonesia Journal of Business and Enterpreneurship, 9(1), 129-140, doi.org:10.17358/IJBE.9.1.129.
Pujiawati, S. & Madiawati, P. N. (2020). Pengaruh customer experience, customer satisfaction dan brand image terhadap customer loyalty pada Armor Kopi Bandung. e-Proceeding of Management, 7(2), 3700-3709.
Putra, T.W. & Keni. (2020). Brand experience, perceived value, brand trust untuk memprediksi brand loyalty: Brand love sebagai variabel mediasi. Jurnal Muara Ilmu Ekonomi dan Bisnis, 4(1), 184-193. doi.org:10.24912/jmieb.v4i1. 7759.
Rafli, M. & Yunanto, M. (2024). Pengaruh kualitas layanan, pengalaman nasabah terhadap kepuasan nasabah dan dampaknya pada loyalitas pengguna mobile banking Livin Mandiri. Jurnal Ilimiah Indonesia, 9(5), 3182-3198.
Salim, M. & Rodhiah. (2022). The effect of perceived quality, customer satisfaction, corporate image, customer experience and customer loyalty. Budapest International Research and Critics Institute Journal, 5(1), 2422-2432. doi.org:10.33258/birci.v5/1.3844.
Santoso, G. & Ruslim, T.S. (2024). Influencing factor on BCA mobile customer loyalty: Mediating role of customer satisfaction. Jurnal Ekonomi, 29(01), 1-20. doi.org:10.24912/je.v29i1.1902.
Sekaran, U. &. Bougie, R. (2020). Research methods for business: A skill-building approach (8 ed.). United Kingdom: John Wiley & Sons
Setiabudi, G.M., Tampi, J.B., & Jeisy, L.G. (2023). Dampak kepercayaan dan kepuasan nasabah dalam menggunakan layanan perbankan elektronik BCA terhadap loyalitas nasabah. Jurnal Manajemen dan Organisasi, 14(2), 161-172. doi:10.29244/jmo.v14i2.41809
Soliha, E., Maskur, A., Widyasari, S. & Ariyani, E. (2021). The effect of trust and customer value on loyalty: An empirical study in Indonesia. Journal of Asian Finance, Economics and Business,8(5), 1001-1010. doi.org:10.13106/jafeb.2021.
Sugiyono. (2022). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif dan R & D. Bandung: Alfabeta.
Suh, B. & Han, I. (2020). Effect of trust on customer acceptance of internet banking. Electronic Commerce Research and Application, 4(2), 247-263. doi.org: 10.1016/51567-4223(02)00017-0.
Syarifuddin, A.D.I. (2021). Pengaruh kepercayaan terhadap tingkat kepuasan nasabah pada mobile banking di era pandemik Covid-19 (Studi banding BNI Cabang Makasar). YUME: Journal of Management, 4(1), 2021-2028, doi.org:10.37531/yume.vxix.76.
Utama, A.P. & Murti, T.R. (2021). Kepuasan nasabah sebagai mediator pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah. Jurnal IKRA-ITH Ekonomika, 4(2), 79-86.
Utami, M., Pusporini, & Handayani, T. (2019). Pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah. Conference on Islamic Management, Accounting and Economics (CIMAE) Proceeding, 2, 170-178.
Wardhana, A. (2024). Consumer behaviour in the digital era 4.0. Purbalingga: CV.Eureka Media Aksara.
Mutiara, & Wibowo, I. (2020). Pengaruh kepercayaan, keamanan dan kualitas produk terhadap keputusan pembelian. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana, 8(2), 10-20. doi.org:10.35137/jmbk.v8i2.419.
Wilson, N., Keni, & Tan, P.H.P. (2021). The role of perceived usefulness and perceived ease of used toward satisfaction and trust which influence computer consumers loyalty in China. Gadjah Mada International Journal of Business, 23(3), 262-294. doi.org:10.22146/gamaijb.32106.
