ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN RUMAH TANGGA PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA KAHURIPAN CABANG PELAYANAN VI CIOMAS

Abstract

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta yang menjadi tempat kajian adalah cabang pelayanan VI ciomas dengan jumlah pelanggan sebanyak 12.859 sambungan aktif pada bulan Juli 2013. Berdasarkan data dari PDAM yang terkumpul dari bulan Januari hingga Juni 2013, diperoleh 684 bentuk pengaduan, sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan PDAM masih belum optimal. Laporan ini membahas mengenai tingkat kepuasan pelanggan rumah tangga pada PDAM Tirta Kahuripan cabang pelayanan VI Ciomas. Adapun metode pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 115 orang pelanggan PDAM dan dianalisis dengan menggunakan metode Importance and Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), dan analisis deskripsi. Berdasarkan hasil analisis dengan menggunakan metode IPA, kelancaran air pada jam puncak pagi serta ketersediaan air selama 24 jam menjadi prioritas yang paling penting untuk diperbaiki. Sedangkan berdasarkan hasil analisis dengan menggunakan metode CSI, penilaian pelanggan secara keseluruhan terhadap mutu produk dan kualitas pelayanan dapat dikatakan puas dengan nilai CSI sebesar 0,7295 untuk mutu produk dan 0,7196 untuk kualitas pelayanan.

Kata kunci: Tingkat Kepuasan Pelanggan, Importance and Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI).