PENGARUH KUALITAS LAYANAN, FITUR LAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PENGGUNA JAKONE MOBILE PADA MAHASISWA AKTIF DI UNIVERSITAS GUNADARMA KALIMALANG

Immi Fiska Tarigan; Mahameru Calendra

doi:10.35760/bismaku.2026.v3i1.316

Authors

Immi Fiska Tarigan Gunadarma University Author
Mahameru Calendra Gunadarma University Author

DOI:

https://doi.org/10.35760/bismaku.2026.v3i1.316

Keywords:

kualitas layanan, fitur layanan, kepercayaan, kepuasan nasabah, mobile banking

Abstract

Mahasiswa aktif di Universitas Gunadarma, Kalimalang, yang menggunakan JakOne Mobile, akan menjadi fokus penelitian ini, yang bertujuan untuk memahami bagaimana kepercayaan, fitur layanan, dan kualitas memengaruhi kebahagiaan pelanggan. Metodologi penelitian ini didasarkan pada data kuantitatif dan strategi penelitian eksploratif. Mahasiswa aktif yang menggunakan JakOne Mobile untuk transaksi keuangan menjadi kriteria pemilihan 100 responden untuk sampel penelitian, yang dilakukan dengan menggunakan pendekatan pemilihan purposif. Data dianalisis menggunakan regresi linier berganda dengan SPSS setelah diperoleh melalui kuesioner berbasis Likert. Instrumen penelitian ditemukan sesuai untuk digunakan berdasarkan temuan uji validitas dan reliabilitas. Kepercayaan, fitur layanan, dan kualitas layanan semuanya terbukti secara signifikan memengaruhi kepuasan konsumen secara positif, menurut penelitian ini. Pada saat yang sama, ketiga faktor ini juga secara signifikan memengaruhi tingkat kebahagiaan yang dilaporkan oleh pengguna JakOne Mobile. Kualitas layanan, karakteristik layanan, dan kepercayaan menyumbang 76,2% dari varians dalam kepuasan pelanggan, menurut nilai koefisien determinasi sebesar 0,762. Menurut penelitian ini, peningkatan layanan digital, kelengkapan fitur, dan keamanan aplikasi sangat penting untuk mengembangkan kebahagiaan klien muda.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Ahmad, A. D. S., Akbar, M. A., & Lina, R. (2024). Service quality and trust on customer satisfaction. Advances: Jurnal Ekonomi & Bisnis, 2(5), 255–267. https://doi.org/10.60079/ajeb.v2i5.296 https://doi.org/10.60079/ajeb.v2i5.296

Arcand, M., PromTep, S., Brun, I., & Rajaobelina, L. (2017). Mobile banking service quality and customer relationships. International Journal of Bank Marketing, 35(7), 1068–1089. https://doi.org/10.1108/IJBM-10-2015-0150

Firdaus, H. A. (2024). Pengaruh kepercayaan, kemudahan dan kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah (Studi pada pengguna m-banking Bank BRI di Kota Malang) [Skripsi, Universitas Islam Malang]. Repository UNISMA. https://repository.unisma.ac.id

Gonu, E., Agyei, P. M., Opoku, R. K., & Asare-Larbi, M. (2023). Customer orientation, service quality and customer satisfaction interplay in the banking sector: An emerging market perspective. Cogent Business & Management, 10(1), 2163797. DOI:10.1080/23311975.2022.2163797

Hapizah, N., & Yeni, Y. H. (2024). Pengaruh kualitas layanan, fitur layanan aplikasi dan harga terhadap loyalitas pelanggan jasa Maxim Bike dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi di Kota Padang. Journal Publicuho, 7(1), 293–300. DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v7i1.355

Kardiman, T. A. ., Yoga M, R. ., & Indriani, F. . (2025). Digital Transformation Sustainability in Indonesia’s Banking Sector: A Systematic Review. Arthatama: Journal of Business Management and Accounting, 9(2), 258–277. Retrieved from https://journal.lifescifi.com/index.php/art/article/view/700

Kumar, A., Srivastava, A., & Gupta, P. K. (2022). Banking 4.0: The era of artificial intelligence-based fintech. Journal of Strategic Change, 31(6), 591–601. https://doi.org/10.1002/jsc.2526

Oktariani, F., Panorama, M., & Bayumi, M. R. (2024). Pengaruh fitur layanan dan keamanan terhadap kepuasan nasabah menggunakan mobile banking pada Bank Syariah Indonesia KC Palembang Demang dengan kepercayaan sebagai variabel intervening. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Digital, 1(3), 618–626. https://jurnal.ittc.web.id/index.php/jebd/index

Pratiwi, Y. F., Yuliniar, & Pinem, D. (2022). Influence of service quality and trust in customer satisfaction of mobile banking users. Journal of Economics, Business, and Government Challenges, 5(1), 47–53. http://ebgc.upnjatim.ac.id/index.php/ebgc DOI:10.33005/ebgc.v5i1.213

Putra, A. Y., & Latifah, F. N. (2025). Pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan nasabah terhadap kepuasan nasabah Bank BSI KCP Ahmad Yani. Jurnal Tabarru’: Islamic Banking and Finance, 8(1), 193–205. https://doi.org/10.25299/jtb.2025.vol8(1).22821

Rahma, K., Indallaila, I., Fatimah, E., Mubarak, S., & Cinta, N. (2024). Analisis pengguna ponsel terhadap perilaku generasi Z dalam kehidupan sehari-hari. Karimah Tauhid, 3(2), DOI: https://doi.org/10.30997/karimahtauhid.v3i2.11858

Rahmawati, A., & Hardiyanti, W. (2023). Pengaruh kualitas layanan, kepercayaan dan keamanan produk BSI Mobile terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Indonesia (Studi Kasus pada Bank Syariah Indonesia Kantor Cabang Pembantu Semarang Sudiarto). CAKRAWALA – Repositori IMWI, 6(6), 2817–2829. https://doi.org/10.52851/cakrawala.v6i6.612

Sahar, R., Ziarmal, A., Labib, I., & Hotak, S. (2025). Mobile banking service quality and customer satisfaction: A bibliometric and content analysis with future research directions. Journal of Intelligent Management Decision, 4(3), 235–255. https://doi.org/10.56578/jimd040305

Shaikh, A. A., & Karjaluoto, H. (2014). Mobile banking adoption: A literature review. Telematics and Informatics. DOI:10.1016/j.tele.2014.05.003

Souiden, N., Ladhari, R., & Chaouali, W. (2020). Mobile banking adoption: A systematic review. International Journal of Bank Marketing. DOI:10.1108/IJBM-04-2020-0182