ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA MATAHARI DEPARTMENT STORE KRAMAT JATI

Eva Karla

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen pada Matahari Department Store baik secara simultan maupun
secara parsial melalui dimensi-dimensi kualitas pelayanan yaitu realibility,
responsiveness, assurance, emphaty dan tangible. Teknik analisis yang digunakan
adalah analisis regresi berganda. Dari hasil penelitian diperoleh persamaan regresi
Y = 4,507 + 0,234X1 + 0,192X2 + 0,346X3 - 0,394X4 + 0,202X5 + 1,535. Hasil
perhitungan regresi dapat diketahui bahwa koefisien determinasi (adjusted R2)
yang didapat adalah sebesar 0,607. Hal ini berarti kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kesimpulan hasil koefesien regresi yang
didapat menunjukkan variabel assurance (X3 = 0,346) menjadi faktor terbesar
yang mempengaruhi kepuasan konsumen, kemudian reliability (X1 = 0,234),
tangible (X5 = 0,202),Responsiveness (X2 = 0,192), sementara emphaty (X4 = -
0,394) menjadi faktor terendah yang mempengaruhi kepuasan konsumen.

Full Text:

PDF