ANALISIS KEPUASAN NASABAH DAN KUALITAS LAYANAN PADA BANK SYARIAH

Abstract

Setiap perusahaan yang bergerak dibidang jasa akan selalu meningkatkan pelayanan
kepada pelanggannya. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh BNI Syariah Cabang
Yogyakarta akan menimbulkan persepsi nasabah terhadap kualaitas pelayanan yang
diberikan kepadanya. Pada prakteknya persepsi nasabah terhadap kualitas yang
diterimanya seringkali berbeda dengan harapannya. Penelitian ini bertujuan untuk
mendapatkan gambaran secara deskriptif tentang kepuasan nasabah terhadap kualitas
pelayanan jasa di BNI Syariah Cabang Yogyakarta. Partisipan dalam penelitian ini
adalah nasabah BNI Syariah Cabang Yogyakarta sebanyak 96 orang, terdiri dari 58
laki-laki dan 38 perempuan. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan teknik
Importance – Performance Analysis dan berdasarkan Gap Model. Hasil analisis
penelitian pada skala SERVQUAL diketahui pada kelompok kepentingan dari 32 item
yang diuji cobakan terdapat 32 item yang valid dengan kisaran 0,841 sampai 0,828.
Uji reliabilitas diperoleh sebesar 0,763. pada kelompok kinerja dari 32 item yang diuji
cobakan terdapat 32 item yang valid dengan kisaran 0,377 sampai 0,803. Uji
reliabilitas diperoleh sebesar 0,742. Hasil data penelitian diperoleh skor tingkat
kinerja lebih kecil nilainya yaitu sebesar 3,13 daripada tingkat harapan yaiti sebesar
3,18. Nilai tingkat penyesuaiannya sebesar 98,42%. Hal ini berarti tingkat kepuasan
nasabah terhadap kualitas pelayanan BNI Syariah Cabang Yogyakarta belum
memenuhi harapan nasabah, sehingga nasabah merasa tidak puas terhadap pelayanan
yang telah diberikan oleh pihak BNI Syariah Cabang Yogyakarta.