PENGARUH SUASANA TOKO, KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN Mc DONALD’S DI KOTA DEPOK

Muhammad Yusuf, Teddy Oswari, Erni Hastuti

Abstract

Kuliner di Indonesia merupakan sektor yang berkembang sangat pesat. Kuliner saat ini menjadi
sebuah gaya hidup dikalangan masyarakat Indonesia. McDonald’s merupakan restoran fast
food yang menawarkan berbagai menu yang bervariasi dan mampu menciptakan trend restoran
dengan gaya hidup baru dikalangan masyarakat global. Tujuan penelitian ini dilakukan untuk
mengetahui pengaruh suasana toko, kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga terhadap
kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Populasi dalam penelitian ini
adalah pelanggan yang berada di McDonald’s di Kota Depok dengan model structural equation
modeling (SEM) menggunakan model estimasi maximum likelihood estimation (MLE) 100-200
responden dengan teknik pengambilan sampel purposive sampling dan teknik analisis data
menggunakan AMOS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa suasana toko, kualitas produk,
kualitas pelayanan, dan harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Suasana toko dan harga berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan, kualitas produk, dan kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan.

Full Text:

PDF