TINGKAT LOYALITAS PELANGGAN PADA HOTEL "X" BANDUNG

Abstract

Pelanggan merupakan suatu bagian penting dalam dunia bisnis dan memiliki pengaruh besar dalam roda usaha dan bisnis. Dalam proses bisnis, pelanggan tentu ingin dilayani dengan baik dan pelanggan akan merasa puas apabila harapannya terpenuhi terhadap produk atau jasa yang dirasakan. Dengan demikian diharapkan pelanggan yang puas akan menjadi loyal dengan menggunakan produk atau jasa yang dirasakan secara berulang. Penelitian ini merupakan kuantitatif deskriptif yang bertujuan untuk memberikan gambaran mengenai loyalitas pelanggan di Hotel “X” Bandung berdasarkan pada dimensi dan tipe-tipe loyalitas pelanggan. Pengambilan sampel dalam penelitian ini mengunakan teknik purposive sampling yaitu tamu di Hotel ”X” Bandung yang sesuai dengan karakteristik sampel yang ditentukan peneliti dengan jumlah sampel sebanyak 57 orang. Alat ukur yang digunakan adalah kuesioner loyalitas pelanggan yang disusun oleh peneliti berdasarkan pada pendekatan perilaku loyalitas menurut Griffin J. (2005). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dimensi pembelian berulang dan dimensi keterikatan relative, keduanya berada pada kategori sedang. Sedangkan tingkat loyalitas pelanggan berdasarkan pada tipe atau jenis loyalitas, diperoleh hasil bahwa sebagian besar pelanggan atau tamu hotel termasuk dalam tipe premium loyalty (loyalitas premium), dimana tingkat keterikatan yang tinggi berjalan selaras dengan aktivitas pembelian berulang yang tinggi pula.