ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA PT.KERETA API INDONESIA (PERSERO) (KRL COMMUTER LINE JAKARTA KOTA – BOGOR)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis seberapa besar pengaruh kualitas kinerja
pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi Kereta Rel
Listrik Commuter Line Jakarta Kota – Bogor. Penelitian ini dilakukan dengan metode
kuesioner terhadap pengguna KRL sebanyak 100 responden, dengan menggunakan
teknik pengambilan sampel Purposive Sampling dan dilakukan analisis kuantitatif
meliputi uji validitas dan uji reabilitas, Importance Performance Analysis (IPA),
Customer Satisfaction Index (CSI), serta analisis kualitatif yang merupakan interpretasi
data yang diperoleh dalam penelitian dan hasil pengolahan data yang sudah
dilaksanakan dengan memberi keterangan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa
semua item pertanyaan dari semua variabel dimensi dinyatakan valid dan reliabel,
kemudian diperoleh nilai CSI sebesar 79,312% dari dimensi variabel bukti langsung,
kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati, yang membuktikan bahwa pelanggan
kereta rel listrik sudah puas atas kinerja layanan PT. KAI, tetapi masih belum maksimal
secara keseluruhan.