ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS LAYANAN ANTARA BANK PEMERINTAH DAN BANK SWASTA

Abstract

Persaingan yang terjadi dalam bisnis perbankan dewasa ini mendorong pihak bank berlomba-Iomba
memberikan kualitas pelayanan yang terbaik kepada masing-masing nasabahnya. Dengan memberikan
kualitas layanan yang sesuai dengan apa yang diharapkan oleh nasabahnya pada akhirnya akan memberikan
kepuasan yang nantinya akan meningkatkan foyalitas mereka terhadap bank yang bersangkutan.
Lima dimensi kualitas layanan yang dikemukakan oleh Parasuraman menjadi acuan untuk mengukur
apakah ada perbedaan antara kualitas layanan yang diterima oleh nasabah dan ekspektasi nasabah pada bank
BUMN dengan bank swasta, disamping itu untuk mengetahui apakah ada perbedaan kualitas layanan yang
diterima oleh nasabah, harapan nasabah serla kesenjangan (gap) antara bank BUMN dan bank swasta. Alat
analisis yang digunakan adalah dengan melakukan uji sampel bebas t serla uji sampel berpasangan t.
Disamping itu penulis juga ingin mengetahui apakah ada pengaruh faktor individu, kesan dan alasan
pemilihan suatu bank terhadap ekspektasi nasabah akan kualitas layanan pada kedua jenis bank tersebut. Alat
analisis yang digunakan adalah analisis varian (ANOVA).
Hasilnya memperlihatkan bahwa ekspektasi atau perkiraan nasabah mengenai kualitas fayanan perbankan
yang baik rupanya tidak ada perbedaan yang signifikan antara kedua jenis bank tersebut. Pandangan yang
nasabah miliki mengenai kualitas layanan yang diberikan oleh suatu bank, meskipun demikian, menampilkan
beberapa perbedaan yang signifikan. Menurut nasabah, bank swasta dinilai unggul dalam dimensi tamplan fisik
(tangibles), sedangkan empat dimensi lainnya yaitu kemampuan mewujudkan janji, ketanggapan memberikan
pelayanan, kemampuan memberikan jaminan pelayanan, dan kemampuan memahami kebutuhan nasabah
dipegang oleh bank pemerintah.
Secara keseluruhan, kualitas layanan yang diberikan oleh kedua jenis bank tersebut ternyata belum dapat
memuaskan nasabah, namun bila dilakukan perbandingan antara keduanya ternyata kualitas layanan yang
diberikan oleh bank pemerintah menurut persepsi nasabah lebih baik dibandingkan dengan kualitas layanan
yang diberikan oleh bank swasta, hal ini ditunjukkan dengan rata-rata skor kesenjangan bank pemerintah
sebesar-1,02 sedangkan bank swasta sebesar-1,29.
Kata Kunci : bank BUMN, bank swasta, kualitas layanan, servqual