FAKTOR ANTESEDEN KESETIAAN PELANGGAN LISTRIK RUMAH TANGGA

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk menguji pengaruh nilai pelanggan dan citra perusahaan terhadap
kesetiaan pelanggan, dan tidak meneliti variabel kepuasan pelanggan. Variabel nilai pelanggan dianggap
lebih memiliki arti penting yang tidak sekedar berkaitan dengan proses produksi, tetapi juga terkait dengan
pemeliharaan kelangsungan hubungan dengan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi
tentang citra perusahaan dan nilai pelanggan jasa kelistrikan secara bersama-sama berpengaruh terhadap
tingkat kesetiaan pelanggan. Pengaruh variabel nilai pelanggan terhadap kesetiaan pelanggan temyata lebih
kuat daripada citra perusahaan. Indikator yang paling kuat memberi cerminan terhadap kesetiaan pelanggan
adalah niat pelanggan untuk menceritakan pengalaman kepada orang lain.
Kata Kunci: nilai pelanggan, citra perusahaan, kesetiaan pelanggan, kepuasan pelanggan