EVALUASI PELAYANAN BUS TRANSJAKARTA KORIDOR V (KAMP. MELAYU – ANCOL) DENGAN PENDEKATAN SERVQUAL

Abstract

Penelitian dilakukan terhadap penumpang pengguna bus transjakarta. Penelitian diawali
dengan melakukan penyebaran kuesioner kepada100 responden, atribut kuesioner terdiri
dari 34 atribut pertanyaan pelayanan jasa bus transjakarta, terbagi atas persepsi dan
harapan pelanggan. Penelitian dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan
terhadap pelayanan jasa bus transjakarta, dengan mengidentifikasi harapan dan persepsi
pelanggan, tingkat kepentingan pelanggan terhadap dimensi pelayanan jasa bus
transjakarta. Hasil analisis diketahui, atribut yang perlu mendapatkan perbaikan terdiri
dari jembatan penyeberangan., tempat duduk bagi penyandang cacat, pintu bus dan
shelter, pegangan bagi penumpang di dalam bus, perusahaan memberikan jasa sesuai
yang dijanjikan, pelayanan naik-turun penumpang di shelter, petugas memahami
kebutuhan penumpang, keselamatan di shelter dan petugas sungguh-sungguh
memperhatikan penumpang. Atribut pelayanan yang perlu dipertahankan yaitu
kebersihan bus, kedaruratan - fasilitas menyelamatkan diri, tempat duduk penumpang
di dalam bus, kebersihan di shelter, perusahaan berusaha menepati waktu, perusahaan
dapat diandalkan atau dipercaya, kemauan dan kejujuran karyawan, karyawan memiliki
pengetahuan untuk menjawab pertanyaan konsumen, konsumen merasa aman dalam
melakuka transaksi dengan karyawan, karyawan mampu menjawab pertanyaan dari
pelanggan, petugas bersedia membantu para penumpang.