PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN LABORATORIUM DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL (STUDI KASUS: LABORATORIUM TEKNIK INDUSTRI DASAR, UNIVERSITAS GUNADARMA)

Nurjannah Nurjannah

Abstract

Laboratorium (lab) merupakan tempat untuk melatih mahasiswa dalam hal
keterampilan melalui praktek, pengamatan, penelitian, dan pengembangan ilmu
pengetahuan dengan menggunakan aplikasi pendukung. Pengukuran kualitas
pelayanan lab yang digunakan dalam penelitian ini yaitu menggunakan metode
SERVQUAL dengan tujuan utama mengetahui tingkat kepuasan pelayanan yang
diterima dengan pelayanan yang diharapkan dari lab Teknik Industri Dasar. Dimensi
yang digunakan dalam penelitian yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati,
dan bukti fisik. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan didapatkan nilai ratarata
gap untuk masing-masing dimensi yaitu -0,096 untuk keandalan, 0,175 untuk
daya tanggap, 0,393 untuk jaminan, -0,140 untuk empati, dan -1,160 untuk bukti
fisik. Nilai gap terbesar terletak pada bukti fisik dimana permasalahan terletak pada
aplikasi dan jumlah komputer yang kurang menunjang dalam kegiatan praktikum.

Full Text:

PDF