ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PENGIRIMAN PAKET BARANG DAN DOKUMEN DENGAN METODE SERVPERF DALAM UPAYA MENINGKATKAN KINERJA PELAYANAN (Studi Kasus Pada Agen Utama JNE Margonda Raya, Depok)

Supiani Supiani, Irfan Ardiansyah

Abstract


Penilaian kualitasjasa pelayanan dalam /oenelitian ini dilakukan imtuk menentukan
atribut dan tingkat kepuasaan konsumen terhadap kuolitos atributjasa pelayanan
PTJNE Depok dengan tnenggunakan metode seivperf. Metode servperfmenentukan
kualitas layanan dengan tnelakukan pengukuran hanya pada kinerja pelayanan.
Teknik pengolahan data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi identikasi
atribut awal, lalu menentukan keunggulati dan kelemahan layanan dengan analisis
kwadran. Berdasarkan hasil perhitungan dengan metode servperf, diketahui
bahwa atribut keinginan konsumen termasuk ke dalam kuadran A (prioritas
utama). Ini menunjukkan bahwa daftar keinginan konsumen memiliki tingkat
kepentingan yang tinggi. Yang masih menunjukkan kinerja (kepuasan) yang
kurang adalah variasi jenis tarif logistik regional dan internasional, adanya
Iyelayanan Tracing (pelacakan posisi barang), kemauan dan kemampuan karyawan
untuk memberikan informasi mengenai layanan kepada konsumen, dan saluran
komunikasi perusahaan yang mudah dihubungi (telp,fax, email, website online,
dll). Menghadapi persaingan bisnis yang semakin meningkat PT. JNE hams
memperhatikan kebutuhan konsumen, terutamaJaktor-faktor penting yang belum
memenuhi kepuasan konsumen.


Full Text:

PDF


Copyright ©2009 Universitas Gunadarma