PENGARUH KUALITAS WEBSITE E-COMMERCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN WEBQUAL 4.0

Abstract

Pertumbuhan jumlah pengguna internet di dunia maupun di Indonesia telah meningkatkan nilai pada e-commerce. Konsumen pada e-commerce berinteraksi dengan perusahaan menggunakan website. Kualitas website secara signifikan dapat berdampak pada keberhasilan e-commerce. Pengukuran kualitas website yang dilakukan konsumen dapat membantu perusahaan e-commerce untuk melakukan optimasi dan perawatan website sesuai kebutuhan konsumen. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas website terhadap kepuasan pelanggan pada salah satu situs web e-commerce yaitu website Oriflame. 100 orang member Oriflame yang aktif paling tidak satu tahun terakhir dan berdomisili di wilayah Jabodetabek digunakan sebagai sampel dalam penelitian ini. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner yang disebarkan secara online dan secara langsung. Pengukuran kualitas website menggunakan metode Webqual 4.0, sedangkan analisis data menggunakan Regresi Linier Berganda dengan metode Stepwise. Dimensi Webqual 4.0 yang digunakan untuk mengukur kualitas website terdiri dari kegunaan, kualitas informasi dan kualitas interaksi layanan. Pengukuran variabel menggunakan metode Regresi Linier Berganda didapat hasil bahwa dimensi kegunaan pada Webqual 4.0 tidak berpengaruh. Dimensi kegunaan tidak berpengaruh dikarenakan akses pada website sedikit membingungkan dan sulit untuk dipelajari. Pengaruh kualitas website Oriflame terhadap tingkat kepuasan pengguna relatif tinggi. Hal ini dapapat dilihat dari nilai R₂ = 0.943 dengan tingkat siginifikasi sebesar 0.000. Pengaruh kualitas website Oriflame terhadap kepuasan pelanggan Oriflame dapat dideskripsikan bahwa pengguna merasa kebutuhannya sudah tercukupi melalui website Oriflame.

Kata kunci: E-Commerce, Kepuasan Pengguna, Kualitas Website, Regresi Linier Berganda, Webqual 4.0