KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN KEAMANAN SERTA PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MELALUI SIKAP PENGGUNA E-COMMERCE
Universitas Gunadarma
Indonesia
https://orcid.org/orcid-search/search?searchQuery=0000-0003-0414-7619
Universitas Gunadarma
Indonesia
Abstract
Perkembangan bisnis online merupakan refleksi dari pentingnya pemanfaatan teknologi informasi. Antusiasme belanja online meningkat, seiiring terjadinya pandemi virus Corona-19. Meningkatnya perusahaan e-commerce menjadikan ajang persaingan untuk menjadi market leader dengan menawarkan berbagai fitur menarik dan layanan. Tujuan penelitian ini untuk mengklarifikasi apakah kualitas pelayanan, kepercayaan, dan keamanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan melalui sikap pengguna Bukalapak. Kepuasan konsumen di pengaruhi berbagai faktor, baik sisi perusahaan maupun pengguna. Penelitian menggunakan kualitas layanan, kepercayaan dan keamanan sebagai faktor yang diperkirakan mempengaruhi sikap pengguna yang akhirnya menentukan tingkat kepuasan konsumen. Penelitian menggunakan kuesioner dengan 5 variabel, diukur dengan skala likert dan dianalisis menggunakan Structural Equation Model (SEM). Responden terdiri 200 konsumen yang pernah berbelanja di Bukalapak. Tahap pengujian data meliputi: validitas, reliabilitas, normalitas, outliers, kesesuaian model, dan uji hipotesis. Penelitian ini menemukan pengaruh langsung dan positif keamanan maupun sikap pengguna terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan terhadap sikap pengguna, serta kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan maupun melalui sikap pengguna. Sebaliknya kualitas pelayanan tidak pengaruh terhadap kepuasan pelanggan serta keamanan terhadap sikap pengguna. Hasil penelitian membuktikan bahwa faktor kepercayaan yang paling signifikan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan melalui sikap pengguna.
Keywords
References
Al-Nasser, M., Yusoff, R. Z., Islam, R., & ALNasser, A. (2014). Effects of consumer’s trust and attitude toward online shopping. American Journal of Economics and Business Administration, 6(2), 58-71. doi:10.3844/ajebasp.2014.58.71.
Al-Debei, M. M., Akroush, M. N. & Ashouri, M. I. (2015). Consumer attitudes towards online shopping: The effects of trust, perceived benefits, and perceived web quality. Internet Research, 25(5), 707-733. doi:10.1108/IntR-05-2014-0146.
Ayo, C. K., Oni, A. A., Adewoye, O. J. & Eweoya, I.O. (2016), E-banking users’ behaviour: E-service quality, attitude, and customer satisfaction. International Journal of Bank Marketing, 34(3), 347-367. doi: org/10.1108/IJBM-12-2014-0175.
Barusman, A.R.P. (2019). The effect of security, service quality, operations and information management, reliability & trustworthiness on e-loyalty moderated by customer satisfaction on the online shopping website. International Journal of Supply Chain Management, 8(6), 586-594. Retrieved from https://ojs.excelingtech.co.uk/index.php/IJSCM/article/view/4117
Bassus, O., Ahrens, A. & Zascerinska, J. (2015). Analysis of engineering students’ needs in interdisciplinary education. Proceedings of the 8th International Conference on Engineering and Business Education, 8-9 October, Fredikstad, Norway. Retrieved from https://www.researchgate.net/publication/282777555_Analysis_of_Engineering_Students'_Needs_in_Interdisciplinary_Education
Budyastuti, T. & Diah I. (2018). The influence of usefulness, easy of use and trust using e-commerce to user behaviour (case study to Lazada.com consumers). Journal of Marketing and Consumer Research, 4(6), 78-83. Retrieved from https://core.ac.uk/download/pdf/234694446.pdf
Cooper, D. & Schindler. P. (2014). Business research method. New York: McGraw-Hill
Deng, H. & Hu, R. (2019). A crisis of consumers’ trust in scientists and its influence on consumer attitude toward genetically modified foods. British Food Journal, 121 (10), 2454-2476. doi:10.1108/BFJ-07-2018-0476.
Fahmi, S. (2018). Pengaruh persepsi keamanan dan kepercayaan terhadap niat konsumen dalam melakukan transaksi e-commerce, melalui sikap sebagai variabel intervening. Jurnal Aplikasi Manajemen dan Inovasi Bisnis, 1(1),86-96. Retrieved from http://jurnal.stiekma.ac.id/index.php/JAMIN/article/view/21
Ferdinand, A. (2014). Metode penelitian manajemen: Pedoman penelitian untuk skripsi, tesis, dan desertasi ilmu manajemen. Semarang: Universitas Diponegoro.
Ghozali, I. (2018). Model persamaan struktural konsep dan aplikasi dengan program AMOS 24 update Bayesian SEM (7th ed.). Semarang: Universitas Diponegoro.
Gounaris, S., Dimitriadis, S., & Stathakopoulos, V. (2010). An examination of the effects of service quality and satisfaction on customers' behavioral intentions in e-shopping. Journal of Services Marketing, 24(2).142 - 156. doi:10.1108/08876041011031118
Hair, J. F. J., Black, W. C., Babin, B. J. & Anderson, R.E. (2014). Multivariate data analysis. Upper Saddle River: Pearson Education
Hermawan, H. (2017). Sikap konsumen terhadap belanja online. WACANA, 16(1), 136 - 147. doi:10.32509/wacana.v16i1.6
Juniwati. (2014). Influence of perceived usefulness, ease of use, risk on attitude and intention to shop online. European Journal of Bussiness and Management, 6(27), 218-229. Retrieved from https://www.iiste.org/Journals/index.php/EJBM/article/view/15565
Kinasih, B.S. & Albari, A. (2012). Pengaruh persepsi keamanan dan privasi terhadap kepuasan dan kepercayaan konsumen online. Jurnal Siasat Bisnis, 16(1), 25-38. doi:10.20885/jsb.vol16.iss1.art3
Kotler, P. & Keller, K.L. (2016). Marketing management (15th ed.). New Jersey: Prentice Hall.
Kusdani, D. (2014). Persepsi terhadap sikap dan minat pengguna layanan internet pada perusahaan jasa asuransi. Jurnal Organisasi dan Manajemen, 10(2), 97-112. Retrieved from http://jurnal.ut.ac.id/index.php/jom/article/download/15/7/
Leninkumar, V. (2017). The relationship between customer satisfaction and customer trust on customer loyalty. International Journal of Academic Research in Business And Social Sciences, 7(4), 450-465. doi: 10.6007/IJARBSS/v7-i4/2821
Parasuraman. (2014). The behaviorial consequenses of service quality. New Jersey : Prentince Hall.
Mahendra, P. K. & Indriyani, R. (2018). Pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan CV Mitra Perkasa Utomo. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 7(1), 1-5. Retrieved from http://publication.petra.ac.id/index.php/manajemen-bisnis/article/view/7800/7033
Mohsin, M.B & Aftab, M. (2012). Incorporating attitude towards halal banking in an integrated service quality, satisfaction, trust and loyalty model in online Islamic banking context. International Journal of Bank Marketing, 31(1), 6-23. Retrieved from https://www.deepdyve.com/lp/emerald-publishing/incorporating-attitude-towards-halal-banking-in-an-integrated-service-3itzvggCcB
Priansa, D. J. (2017). Perilaku konsumen dalam bisnis kontemporer. Bandung: Alfabeta.
Paulo, R., Oliveira, T., & Farisa, A. (2019). The impact of e-service quality and customer satisfaction on customer behavior in online shopping. Heliyon, 5(10), 1-14. doi.org:10.1016/j.heliyon.2019.e02690.
Raman, A. & Annamalai, V. (2011). Web services and e-shopping decisions: A study on Malaysia e-consumer. IJCA special issue on “wireless information networks & business information system” WINBIS, 54–60. doi:10.1111/conl.12116
Rohmatin, I. & Andjarwati, A.L. (2019). Pengaruh kualitas layanan dan kemudahan penggunaan terhadap niat beli ulang dengan kepuasan sebagai variabel mediasi. Jurnal Ilmu Manajemen, 7(1), 104-112. Retrieved from https://ejournal.unesa.ac.id/index.php/jim/article/view/25160
Rositasari, M. & Ayuni, R. F. (2016). Pengaruh kepercayaan, persepsi risiko, persepsi kemudahan, dan persepsi manfaat terhadap sikap pembelian produk fashion melalui online shop (Studi pada pengguna Facebook di Indonesia). JIMFEB, 3(2),1-15. Retrieved from
https://jimfeb.ub.ac.id/index.php/jimfeb/article/view/2035
Saidani, B., Lusiana, M. L, & Shandy, A. (2019). Analisis pengaruh kualitas website dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk minat pembelian ulang pada pelanggan Shopee. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia, 10(2), 423-444. doi.org:10.21009/JRMSI.010.2.10
Saragih, M.G. (2019). Pengaruh e-service quality terhadap e-loyalty melalui e-satisfaction (studi pada pelanggan toko online Shopee di kota Medan). Jurnal Mantik Penusa, 3(1), 190-195. Retrieved from https://iocscience.org/ejournal/index.php/mantik/article/view/141
Sharma, G. & Lijuan, W. (2015), The effects of online service quality of e-commerce Websites on user satisfaction. The Electronic Library, 33(3), 468-485. doi.org:10.1108/EL-10-2013-0193.
Selviana, R.B.S. (2019). Pengaruh sikap belanja online terhadap trust melalui mediator kepuasan pelanggan. Ikraith-humaniora, 3(2), 58-64. Retrieved from https://journals.upi-yai.ac.id/index.php/ikraith-humaniora/article/view/439
Suen, A. (2014). Downloading and online shopping safety and privacy. New York: The Rosen Publishing Group, Inc.
Surya, R.A., Laudon, K.C., & Laudon, J.P. (2012). Sistem informasi manajemen: mengelola perusahaan digital (10th ed.). Jakarta: Raja Grafindo Persada.
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran jasa: prinsip penerapan dan penelitian (Edisi kesatu). Yogyakarta: Andi Offset.
Tobagus, A. (2018). Pengaruh e-service quality terhadap e-satisfaction pada pengguna di situs Tokopedia. AGORA, 6(1), 1-10. Retrieved from http://publication.petra.ac.id/index.php/manajemen-bisnis/article/view/6459
Wiwiek (2020). Analysis of the effect of trust, privacy, and efficiency on e-satisfaction in forming e-loyalty in Tokopedia cutomers in Surabaya. Research in Management and Accounting, 3(1) 12-25. Retrieved from http://journal.wima.ac.id/index.php/RIMA/article/view/2744/2379
Iprice. (2020). Peta e-commerce Indonesia. Retrieved from https://iprice.co.id/insights/mapofecommerce/
