PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KERELASIAN NASABAH TERHADAP CITRA PT.BANK NEGARA INDONESIA KOTA BANDUNG

Abstract

Persaingan antar bank semakin ketat, dimana semakin banyak bank yang terlibat
dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan nasabah, menyebabkan setiap bank harus
menempatkan orientasi pada kepuasan nasabah sebagai tujuan utama. Demikian yang
dihadapi oleh PT. BNI 46 Kota Bandung. Menurunnya pangsa pasar produk tabungan
PT.BNI 46 kota Bandung cenderung merupakan suatu indikasi bahwa citra PT. BNI
46 relatif masih belum baik. Citra BNI 46 yang masih relatif kurang baik diduga
disebabkan oleh kualitas pelayanan yang diberikan cenderung belum baik, sehingga
masyarakat Bandung yang telah menjadi nasabah tabungan kurang memberikan
rekomendasi pada teman atau keluarganya untuk menjadi nasabah tabungan. Citra
PT. BNI 46 yang relatif belum baik juga disinyalir disebabkan oleh kurangnya
manajemen melakukan kerelasian dengan nasabah. Tujuan dari penelitian ini adalah
mengevaluasi pengaruh kualitas pelayanan jasa bank dan kerelasian nasabah
terhadap citra BNI 46 Kota Bandung. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan
metode survey, dimana informasi nasabah menjadi responden penelitian. Temuan
pada penelitian ini adalah kualitas pelayanan dan kerelasian nasabah berpengaruh
secara bersama-sama terhadap citra bank BNI Kota Bandung, namun apabila dilihat
secara parsial, ternyata Kerelasian nasabah dominan mempengaruhi citra bank BNI,
sedangkan kualitas pelayanan tidak mempengaruhi citra bank BNI.