ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA LAYANAN AUTOMATED TELLER MACHINE (ATM) BANK MANDIRI

Abstract

Penelitian ini ditujukan untuk menganalisis tingkat kepentingan dan kinerja layanan
ATM Bank Mandiri. Analisis Servqual yang terdiri atas dimensi tangible, realibility,
responsiveness, assurance,dan empathy digunakan untuk menganalisis kinerja
layanan ATM. Sementara itu, Customer Satisfaction Index dan Importance
Performance Analysis yang terdiri atas analisis kuadran dan analisis kesenjangan
digunakan untuk menginvestigasi kepuasan pelanggan dan untuk mengidentifikasikan
dimensi layanan yang kinerjanya memerlukan perbaikan. Data dikumpulkan dengan
menggunakan kuesener dari 100 responden yang dipilih secara acak. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa pelanggan puas atas kinerja dan kualitas layanan ATM. Hal
tersebut diindikasikan dengan nilai indeks kepuasan pelanggan sebesar 80,93. Dapat
disimpulkan juga bahwa assurance merupakan dimensi layanan yang paling penting
yang memerlukan peningkatan karena kinerjanya yang relatif masih rendah. Dimensi
layanan reliability kinerjanya juga masih rendah. Namun, karena tingkat
kepentingannya lebih rendah daripada dimensi assurance upaya peningkatannya
menempati skala prioritas lebih rendah daripada dimensi assurance. Dimensi layanan
lainnya, berdasarkan prioritas perbaikannya adalah, berturut-turut, emphaty,
responsiveness, dan tangible.