Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan: Suatu Penelitian Pada Penyedia Jasa Telepon Selular Di Jawa Barat

Abstract

Menurunnya kepuasan dan loyalitas pelanggan perlu dipahami karena kedua hal tersebut
merupakan penentu bagi kinerja perusahaan jasa telekomunikasi seluler. Faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan adalah persepsi kualitas pelayanan, faktor
penambat dan kualitas hubungan relasional secara simultan. Penelitian ini menggunakan
ukuran sampel sejumlah 370 responden, yang terdiri dari mahasiswa dari delapan Perguruan
Tinggi terbesar di Kota Bandung dan analisa dilakukan menggunakan Structural Equation
Modeling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa bahwa faktor penyebab kepuasan dan loyalitas
pelanggan yang utama adalah persepsi kualitas pelayanan sedangkan faktor penambat tidak
berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas hubungan relasional juga tidak
secara langsung berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Persepsi kualitas pelayanan dan
kualitas hubungan relasional berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan.