ANALISIS KUALITAS LAYANAN INAPORTNET DIKANTOR OTORITAS PELABUHAN UTAMA TANJUNG PRIOK DENGAN METODE SERVQUAL DAN QFD
https://orcid.org/0000-0003-4167-3933
Program Magister Teknologi dan Rekayasa Universitas Gunadarma
Indonesia
Program Magister Teknologi dan Rekayasa Universitas Gunadarma
Indonesia
Abstract
Web Service Inaportnet adalah Unit layanan elektronis lalu lintas kapal dan barang yang disediakan oleh Kantor Otoritas Pelabuhan Utama Tanjung Priok (KOPUTP) selaku Unit Pelaksana Teknis Kementerian Perhubungan. Hal ini secara mandatori diberlakukan sejak tahun 2018. Tujuan penelitian adalah menganalisis kualitas layanan Inaportnet di KOPUTP dengan metode Servqual dan QFD guna mengetahui persepsi dan harapan para pengguna dan penyedia jasa. Hasil yang diperoleh menunjukkan seluruh dimensi memiliki tingkat kepuasan “cukup puas” yang artinya pengguna dan penyedia jasa menilai pelayanan KOPUTP sudah cukup memenuhi harapan namun masih belum maksimal. Selanjutnya dilakukan analisis diagram kartesius yang menunjukkan terdapat 6 indikator perlu perbaikan segera. Analisis QFD dilakukan untuk menentukan rekomendasi perbaikan yang diperlukan pada 5 indikator. Indikator yang memerlukan prioritas utama adalah indikator yang berhubungan dengan kompetensi petugas khususnya petugas administrasi. Rekomendasi pihak manajemen adalah dengan membuat Standar Operasional Prosedur (SOP) untuk setiap aktifitas di pelabuhan bagi petugas administrasi.
Keywords
References
Angelova, B., & Zekiri, J. (2011). Measuring customer satisfaction with service quality using American Customer Satisfaction Model (ACSI Model). International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 1(3), 232-258.
Aritonang, R. L. (2005). Kepuasan pelanggan. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Arsyad, L. O. (2014). Tingkat kepuasan konsumen berdasarkan persepsi pengguna pelayanan terminal peti kemas Kendari (PT. Pelabuhan Indonesia IV Kendari). Jurnal Stabilita , 2(1), 1-14.
Boonadir, N., Jeevan, J., Aslamm, N. M., & Hamid, S. A. (2012). Seaport development: A study on customer attraction to Westport, port klang, Malaysia. Business Management Dynamics, 1(8), 08-19.
Cohen, L. (1995). Quality function deployment: How to make QFD work for you. Massachussets: One Jacob Way Reading, Addison-Wesley Publishing Company.
Kotler, P. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Erlangga
Muktiningrum, T., Haryono, & Ratnasari, V. (2006). Analisis service quality PT. Terminal Peti Kemas Surabaya berbasis Structural Equation Modelling (SEM). Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi III (1-10). Surabaya: Program Studi MMT-ITS.
Neysi, A., & Dadkhah, A. (2013). Developing affective model for measuring and managing customer satisfaction in container port. Journal of Asian Business Strategy, 3(9), 224-232.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(Fall). 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml V. A. & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1),12-40.
Parasuraman, Zeithaml & Berry. (1990) Delivering quality service: balancing customer perceptions and expectations. New York: Free Press.
Supranto, J. (2011). Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan untuk meningkatkan pangsa pasar. Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Wijaya, T. (2011). Manajemen kualitas jasa (Desain Servqual, QFD, dan Kano. Jakarta Barat: PT INDEKS.
