PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, WORD OF MOUTH, DAN LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP NIAT PEMBELIAN KEMBALI PADA BUKALAPAK.COM

Abstract

Potensi internet sebagai media perdagangan dan pemasaran akhir-akhir ini sedang ramai dibicarakan, pembicaraan ini menghasilkan pandangan yang baru, yaitu perdagangan elekronik. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh kualitas pelayanan,word of mouth dan loyalitas pelanggan tehadap niat pembelian kembali serta variabel manakah yang berpengaruh terhadap niat pembelian kembali. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner pada 150 pelanggan bukalapak.com.  Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara bersama-sama kualitas pelayanan,word of mouth dan loyalitas pelanggan berpengaruh pada niat pembelian kembali di situs jual beli online bukalapak.com.  Loyalitas Pelanggan merupakan variabel yang memiliki pengaruh paling dominan terhadap niat pembelian kembali.

Kata Kunci : kualitas pelayanan, word of mouth, loyalitas pelanggan, niat pembelian kembali